איכות מבצעים רכישה בטוחה SSL שביעות רצון לקוחות שירות לקוחות
רכוש עבודה פרסם עבודה

שיפור מערך הכספמוטים -בנק הפועלים

דף הבית >> מקצועות >> תעשייה וניהול >> פרוייקט סיום >> שיפור מערך הכספמוטים -בנק הפועלים

מספר העבודה11020122630
שם העבודהשיפור מערך הכספמוטים -בנק הפועלים
שנת פרסום2010
מוסד לימודיםאוניברסיטת תל אביב
קורספרויקט גמר-הנדסה תעשיה וניהול
מספר עמודים117
מספר מילים22,895
מספר מקורות21
מחיר550 ש"ח
מילות מפתחפרויקט גמר, הננדסה תעשיה וניהול, ניתוח SWOT, בנק הפועלים, מודל PESTEL,פורטר,TQM, מודל 5 הפערים,מודל בוסטון, מודל שלושת ה P,
תיאור העבודה
תקציר מנהלים
כחלק מדרישות לתואר הראשון B.Tech בוגר הנדסה, כתבנו פרויקט גמר העוסק בשיפור מערך הכספומטים בארגון בנק הפועלים. מטרת הפרויקט הנה ניסיון לשפר את מערך שירות הלקוחות של בנק הפועלים. בחרנו לבחון את מערך השירות ללקוח המוצע בכספומטים הן מבחינה טכנולוגית והן מבחינה פונקציונאלית. לצורך כך הצגנו ניתוח מדויק של המצב הקיים וכן בחינה של אפשרות הכנסת מערך שירותים חדש אשר נקרא: "פועלים על הדרך".
מבצע הנחה
הזמן עכשיו
תקציר העבודה
"פועלים על הדרך": הנו שירות חדש המציע שירות משולב- אוטומטי ואנושי. המערך כולל דלפק שירות המוצב בו בנקאי מקצועי, ובנוסף עמדת מכונה אוטומטית – "סניפומט". עמדת השירות תהיה חיצונית לסניף הבנק ותאפשר ללקוחות הבנק לקבל שירות בהיותם בתוך הרכב ללא צורך לצאת מהמכונית. בעתיד יש תכנון להציב עמדות אלה גם במקומות אסטרטגים אחרים אשר לאו דווקא יהיו ליד סניפים, כגון: תחנות דלק וכו'... מערך זה הנו רעיון שיווקי הקיים במספר מדינות בעולם וברצוננו לבחון את השירות החדש בארץ. "פועלים על הדרך" חוסך את זמן חניית הרכב, מאפשר גישה קלה ונוחה לשירות בנקאי זמין "על הדרך" וחוסך המתנה בתור בסניף. עמדת הבנקאי תאפשר קבלת מגוון שירותים כגון הפקדת צ'קים, הפקדת מזומן, משיכת מזומן, בירור יתרות, שערי ריבית, שאלות התייעצות עם בנקאי מומחה ועוד...

בפרויקט הוצגה סקירה ספרותית ופרק תיאורטי בו מוצגים הכלים והמודלים בהם נעשה שימוש לצורך ניתוח המצב הקיים בארגון. בין הנושאים המובאים בפרקים אלה ניתן למצוא:
• מידע על כספומטים – מידע כללי, התפתחות הכספומט בארץ ובחו"ל, תקשורת ותפעול, סיכונים, תקלות וכדומה.
• אסטרטגיה ותכנון אסטרטגי: אסט' שיווקיות, אסט' לכיסוי שוק/מוצר, ניהול סיכונים ועוד.
• ניתוח הסביבה העסקית: מודל PESTEL, מודל חמשת הכוחות של פורטר, מודל S.W.O.T.
• ניהול איכות: T.Q.M, ניתוח מתן השירות בארגון על ידי שלושת ה-P, The Gaps Model ועוד.
לאחר הניתוח והבנת מצב הארגון ביחס לדרישותיו מעצמו ומהשוק בו הוא פועל, התבצע המחקר אשר בוחן את היתרון התחרותי הטמון בשירות "פועלים על הדרך".
על מנת לבחון את כדאיות הוספת השירות החדש בוצע סקר מקיף.
המחקר בוצע באמצעות שאלון אשר חולק לאוכלוסייה מעל גיל 18, בעלי רכב וחשבון בנק בכל רחבי הארץ. השאלון מתייחס למספר היבטים: סוציו- דמוגרפי, שביעות רצון הלקוח מהבנק בו הוא חבר, נאמנות הלקוח לבנק, פוטנציאל ההצלחה של השירות החדש, תרומת השירות לתדמית הבנק ועוד.
ניתוח השאלון בצורה מעמיקה על ידי כלים סטטיסטים הביא לממצאים אמפיריים בעזרתם נבחנה כדאיות הקמת השירות "פועלים על הדרך" לבנק הפועלים.
לאחר ניתוח ממצאי המחקר התקבלו המסקנות הבאות:
מסקנות המחקר:
1. שירותי "פועלים על הדרך" עתידים למשוך לבנק הפועלים לקוחות אשר אינם שבעי רצון משירותי הבנקאי אותו הם מקבלים כיום.
2. בעזרת השירות החדש יצליח בנק הפועלים למשוך אליו לקוחות אשר להם פוטנציאל גדול יותר לעשות שימוש בשירות החדש כגון: בעלי רכב, צעירים, עובדים וכדומה.
3. מרבית הלקוחות חוששים משימוש באינטרנט בענייני כספים ותשלומים, ומעדיפים את השירות האישי על פני האינטרנט.
המלצות ליישום:
1. הקמת סניפי "פועלים על הדרך" בסמוך לסניפי הבנק הקיימים כיום.
2. שיפור מקצועיות הצוות על ידי הדרכה והכשרה מקצועית.
3. תדרוך אנשי הצוות בסניף על מנת שיוכלו להסביר ללקוחות כיצד להשתמש בשירות החדש אשר מציע הבנק.
4. הצגת החידוש הבנקאי בפרסום הבנק. במחקר נמצא כי השרות ישפר את תדמיתו של הבנק ולכן הוא עתיד בטווח הרחוק לעלות את נכסיות המותג..
5. הפניית מאמצי הפרסום לקהל היעד אשר הנו בעל פוטנציאל מעבר גבוה יותר, זאת על מנת לעלות את יעילות הפרסום.
6. המלצות למחקרי המשך- לאור השונות הרבה בתשובות הנשאלים, לדעתנו יש להמשיך ולחקור מי הוא קהל היעד הפוטנציאלי ביותר, אילו גורמים משפיעים על איכות השירות ושביעות רצון הלקוחות, האם קיים פער בין ציפיות הצרכן לתפיסת ההנהלה ועוד. כמו כן אנו ממליצים לערוך מחקר פנים ארגוני אשר יבדוק את הפער בין מפרטי איכות השירות לבין אספקת השירות, כלומר- באיזו מידה מבצעים העובדים את הנדרש מהם, התאמת הדרישות מהצוות לציפיות ההנהלה וכדומה.

את פרויקט הגמר בליווי המלצתנו ומסקנותינו נציג בפני מערך התפעול של בנק הפועלים אשר ביקשו להתרשם מכדאיות השירות החדש. אנו מאחלים כי עבודתנו בפרויקט הגמר תהווה דריכת רגל ליישום שירות חדשני בארץ ובנק בפרט.
תוכן עניינים
מבוא, מטרות ויעדים

פרק 1: תיאור הארגון
1.1 רקע כללי
1.2 מבנה הבנק
1.3 ניתוח הארגון- סביבה פנימית
1.3.1 ניתוח SWOT
1.3.2 ניתוח הבנק לפי מודל PESTEL
1.3.3 יעדים כלליים של הארגון
1.3.4 התרבות הארגונית של בנק הפועלים


פרק 2: סקירה ספרותית
2.1 חומר תיאורטי- כספומטים
2.2 ATM
2.3 אסטרטגיה ותכנון אסטרטגי
2.3.1 אסטרטגיות שיווקיות
2.3.2 אסטרטגיות חלופיות לכיסוי שוק/ מוצר
2.3.3 מודל בוסטון
2.3.4 טכנולוגיה מבוססת תעשיה וניהול המצאתי
2.3.5 שיטת Outsourcing
2.4 הסביבה העסקית וניתוח הענף
2.4.1 מודל PESTEL
2.4.2 מודל חמשת הכוחות של פורטר
2.4.3 מודל SWOT
2.4.4 יתרון תחרותי
2.5 ניהול איכות
2.5.1 T.Q.M
2.5.2 ניתוח מתן השירות בארגון על ידי שלושת ה-P
2.5.3 מודל חמשת הפערים

פרק 3: איסוף נתוני המחקר
3.1 מטרות המחקר
3.2 השאלה המחקרית
3.3 השערות המחקר
3.4 שיטת איסוף הנתונים
3.4.1 תוכנית הדגימה
3.4.2 משתני המחקר
3.4.3 פירוט עבודת השדה
3.4.4 מגבלות המחקר

פרק 4: ניתוח ממצאי המחקר

פרק 5: דיון בתוצאות המחקר ומסקנות
5.1 מבחנים סטטיסטים
5.2 מסקנות המחקר

פרק 6: סיכום הפרויקט והמלצות לעתיד
6.1 סיכום ממצאי המחקר
6.2 המלצות יישומיות
6.3 המלצות למחקר המשך

ביבליוגרפיה
נספחים
רשימת טבלאות ואיורים
נספח א': שאלון המחקר.
נספח ב' - פלט SPSS
עוד עבודות בנושא פרוייקט סיום
פרוייקט גמר- הקשר בין איכות מוצר נתפסת הוגנות מחיר לבין נאמנות בקרב לקוחות חברת המאפה קרואסונט
פרוייקט סיום על ענף הבירות ומשקאות בישראל
פרוייקט גמר בנושא - בתי כלא בניהול פרטי בישראל בחינת כדאיות כלכלית
פרוייקט סיום בתון - מעדנות
עוד עבודות בפרוייקט סיום
שתף |