איכות מבצעים רכישה בטוחה SSL שביעות רצון לקוחות שירות לקוחות
רכוש עבודה פרסם עבודה

הקשר בין תפיסת ניהול ידע ארגוני ותפיסת ניהול מקצועי ליעילות העובד בחברת גוליבר תיירות בעמ

דף הבית >> מקצועות >> תיירות >> תיירות >> הקשר בין תפיסת ניהול ידע ארגוני ותפיסת ניהול מקצועי ליעילות העובד בחברת גוליבר תיירות בעמ

מספר העבודה23062010344
שם העבודההקשר בין תפיסת ניהול ידע ארגוני ותפיסת ניהול מקצועי ליעילות העובד בחברת גוליבר תיירות בעמ
שנת פרסום2009
מוסד לימודיםאוניברסיטת דרבי
קורסתיירות
מספר עמודים56
מספר מילים12,950
מספר מקורות62
מחיר380 ש"ח
מילות מפתחתיירות, מבחן t , מבחן פירסון, ניהול ידע ארגוני , ענף התיירות
תיאור העבודה

עבודה בציון 100 !!! המחקר בתיירות כולל שאלונים

מבצע הנחה
הזמן עכשיו
תקציר העבודה

מחקר זה עסק בבעיה עסקית של אי עמידה ביעדים עקב חוסר יעילות העובד בחברת הנסיעות גוליבר תיירות בעמ. נבחנו שני משתנים המשפיעים על יעילות עובד: ניהול ידע ארגוני וניהול מקצועי. לפני תחילת המחקר התבצעה עבודת הכנה הכללה בדיקה של מחקרים אחרים העוסקים בתחום וגיבוש השערות מחקר בהתאם למחקרים אלו. השערות המחקר טענו כי קיים קשר חיובי בין ניהול ידע ארגוני ליעילות עובד וכך גם בין ניהול מקצועי ליעילות עובד. המחקר בדק את כל עובדי החברה העובדים במוקד ההזמנות שלה עי מחקר תיאורי. השאלון שחולק לעובדי החברה בדק את עמדותיהם האישיות לגבי המשתנים השונים והיה אנונימי לחלוטין. ממצאי המחקר אוששו את השערת המחקר אשר טענה לקשר חיובי בין ניהול מקצועי ליעילות עובד אך לא אוששה את ההשערה אשר טענה לקשר חיובי בין ניהול ידע ארגוני ליעילות עובד. ממצאי המחקר נותחו ונדונו תוך השוואה לממצאי מחקרים דומים ואף נדונו עם סמנכלית החברה על מנת לנסות להסביר ממצאים אלו. הקשר בין ניהול מקצועי ליעילות עובד אושש ולכן גם נתמך עי מחקרים קודמים. הקשר בין ניהול ידע ארגוני ויעילות עובד לא אושש והוסבר עי האפשרות כי העובדים לא מודעים לתהליכי ניהול ידע ארגוני בגוליבר מכיוון וגם העובדים חדשים יחסית ברובם וגם התהליך עצמו הוא חדש בתוך הארגון. ההמלצות הנובעות ממחקר זה כללו בין היתר המלצות יישומיות להעמקת הקשר בין הניהול המקצועי ליעילות העובד עי פיתוח המנהלים, בניית תהליכי עבודה מסודרים וחיזוק הקשר בין העובדים הוותיקים לדרג הניהולי. ההמלצות לגבי תחום ניהול הידע הארגוני היו בעיקרן לא לוותר על תחום זה למרות שלא נמצא קשר ליעילות עובד. מחקרי העבר תומכים בפה אחד בקשר שבין משתנים אלו ולכן הומלץ לגוליבר לפתח תחום זה ולהשקיע בו משאבים. ההמלצות שניתנו לארגון כללו פיתוח מערכות מידע נגישות ויעילות, פיתוח תהליכי עבודה הכוללים שיתוף וניהול ידע ארגוני, הדגמות הקשר בין המשתנים לעובדים ומתן תצוגת תכלית ליתרונות האפשריים הנובעים מהקשר בין ניהול ידע ארגוני ליעילות עובד. תיאור הענף: התיירות היא ענף כלכלי גדול ומתפתח הנמצא בגדילה מתמדת,נתוני ארגון התיירות העולמי (WTO?) מצביעים על גידול שנתי ממוצע של שישה אחוזים משנת 1990. מספר התיירים הבינלאומיים הגיע בשנת 2006 ל-846 מיליון ללא כמות המבקרים היומיים ברחבי העולם שכמעט ואין דרך להעריכה. בשנת 2007 עמד מספר זה על 908 מיליון וב-2008 על 924 מיליון. אין ספק שתהליכים שונים בעולם כמו גידול בשעות הפנאי ופיתוח תחבורה מהירה יותר יגרמו בשנים הבאות להמשך הגידול המספרי. ארגון התיירות העולמי צופה הכפלה של מספר התיירים הבינלאומיים תוך 14 שנה בלבד. התיירות היא סוג של שירות אשר ככל שירות מתבצע בזמן אמת ולכן זמן התגובה של נותן השירות הוא איטי. כמו כן התיירות היא שירות בלתי מוחשי ולכן קשה לתארו או למכור אותו ללקוח. גורם נוסף וחשוב בענף התיירות הוא העונתיות אשר משפיעה באופן ישיר על העוסקים בענף ועל מנהלי הארגונים אשר צריכים להתאים עצמם לנושא זה. ההתפתחות המהירה של האינטרנט וטכנולוגיות מידע שינו את טבען של תעשיות רבות. תגובה מהירה והמלצות אישיות הפכו לחלק חשוב בארגונים שונים, בייחוד בארגונים העוסקים בשירות, ייעוץ וניהול ידע (Liang, Yang, Chen and Ku 2008).המסחר המקוון באירופה בשנת 2008 עמד על 96 מיליון דולר, בארהב עמד מסחר זה על 133 מיליון דולר (Forrester 2009 ). קצב הגידול של המסחר המקוון עומד על 25% בשנים האחרונות אך הוא צפוי להאט לקצב גידול של 15-20 אחוז בשנה בשנים הקרובות (CNNmoney). מכירות מקוונת הקשורות לתיירות מהוות כיום כ- 26% מסך כל המכירות המקוונות והן הופכות למשמעותיות משנה לשנה (Forrester 2009 ). התפתחות האינטרנט הקשורה לתיירות שינתה ללא הכר את תעשיית התיירות, שברה מחסומים ופתחה לכל יצרן תיירות שווקים בלתי נגמרים ולכל צרכן גישה ישירה לספק תיירות בכל מקום בעולם. תאור הארגון:גוליבר-ענק התיירות באינטרנט גוליבר נמצאת בבעלות של קבוצת מרום,(נספח 1) שהינה חברת השקעות מובילה בתחום התיירות בישראל, עם היקף פעילות שנתי של למעלה מ- 400 מיליון דולר. בשנת 2006 כ- 100,000 איש בחרו לנפוש בישראל ובחול באמצעות אתר האינטרנט שלנו.גוליבר הוקמה בשנת 2001 עם מטרה לשווק מוצרי תיירות דרך האינטרנט באמצעות חוויית קנייה נעימה וידידותית, ובמחירים האטרקטיביים ביותר בישראל. אנו בחרנו להתמקד בצרכים שלכם, הלקוחות שלנו, ולספק לכם אתר חכם וגמיש. ואכן, משנת 2005 אנו זוכים ברציפות בפרס אתר התיירות הטוב ביותר בישראל, במסגרת תחרות WebAwards.מתוך אתר החברה. על פי ראיון עם מנכל החברה היוצא ניתן ללמוד כי גוליבר הוקמה כחברה קטנה הגדלה משנה לשנה ומרחיבה את פעילותה כל שנה. בשנת 2005 עמד היקף הפעילות של חברת גוליבר על כ-70 מיליון ₪ בעוד שבשנת 2008 כבר הוכפל מחזור החברה ועמד על כ-140 מיליון ₪. צביקה קרפל הקים את החברה ו לאורך השנים היא הייתה פרויקט שלו. עד לשנה האחרונה גוליבר התנהלה כחברה משפחתית מצומצמת אשר העובדים בה הרגישו חלק מהמשפחה. בשנת 2008 הוחלט על הרחבת החברה ומעבר לאור יהודה תוך הקמת משרדים חדשים וגדולים. בשנה החולפת החברה גדלה משמעותית הן מבחינת כוח אדם והן מבחינת היקף הפעילות. החברה משקיעה בשיווק ובחיזוק המותג באופן משמעותי ובשנת 2009 תקציב השיווק שלה עומד על כ-3 מיליון ₪ (bizportal). מנכל החברה ומקימה, פינה את מקומו למנכל חדש אשר לקח את השליטה בחברה המתפתחת. גוליבר כיום היא חברת תיירות המתמחה בפעילות אינטרנט נתמכת מוקד הזמנות. אתר החברה מספק ללקוחותיה את כל המידע הרצוי ואף מאפשר להם לבצע את ההזמנה עד תומה דרך האתר. למרות הטכנולוגיה המתפתחת עדיין קיימים בישראל אנשים אשר מתקשים לתת אמון במערכות כגון אלו ומעדיפים לשוחח עם נציג בטלפון. לשם כך קיים מוקד ההזמנות של החברה אשר יושב כיום באור יהודה ומונה כ-80 נציגים במחלקות השונות בתקופת הקיץ. לחברה שתי מחלקות עיקריות, פנים וחול, והן נתמכות במחלקות נוספות כגון מחשוב, הנהלת חשבונות, אופרציה ועוד. מוקד ההזמנות של החברה מורכב מעובדים קבועים ועובדים עונתיים אשר נותנים מענה ללקוחות החברה. הצגת הבעיה בארגון גוליבר היא חברה אשר חרטה על דגלה את השימוש בטכנולוגיה כבסיס לכל פעילותה. מנכל החברה היוצא צביקה קרפל אמר בראיון לThe Marker (23.3.2005) שלאינטרנט יש יתרון אחד עצום - בניגוד לסוכן בן אנוש, אין לו מגבלה על כמות המידע שהוא מסוגל לזכור.ואכן גוליבר משתמשת באתר האינטרנט שלה כדי לספק את כל הידע ללקוח, אבל נשאלת השאלה מה קורה כשלקוח מתקשר למוקד ההזמנות של החברה. הלקוח אשר מתקשר למוקד ההזמנות מצפה לקבל את כל התשובות במהירות ובמקצועיות בדיוק כמו באתר ולעובד שקיבל את השיחה צריך להיות את הידע כדי לענות לו. במקרים כאלו, תמיכה של ניהול מקצועי ומערכות ניהול ידע ארגוניות אמורים לספק את הידע הנדרש. בהעדר מרכיבים אלה יכולים לקרות שני תרחישים. האחד- שהסוכן יבקש מהלקוח להמתין על הקו בזמן שהוא מברר עם סוכנים אחרים. השני- הסוכן יבקש את מספר הטלפון של הלקוח על מנת לחזור אליו לאחר בירור התשובות. בתרחיש זה ישקיע הסוכן זמן ממושך בבירור התשובות ולאחר מכן זמן נוסף באיתור הלקוח על מנת לספק לו את התשובות. בשני המקרים הלקוח לא מקבל תשובה מיידית והסוכן משקיע זמן בחיפוש התשובות במקום לענות לשיחות נוספות. אחד המדדים החשובים אשר מודדת החברה אצל כל סוכן היא כמות הזמן שהוא היה מחובר למערכת הטלפונים לשם קבלת שיחות וכמות השיחות שענה בפועל. בנוסף נמדדים הסוכנים באחוזי המכירה שלהם מסך השיחות שענו להן. בבדיקות שערכה החברה, עלה כי הסוכנים נמצאים פחות ממחצית הזמן שהם עובדים בתוך מערכת הטלפונים ואחוזי המכירה שלהם הם נמוכים והסוכנים מתרצים זאת בצורך לברר, לשאול ולחזור ללקוחות . גוליבר קבעה לעצמה יעדים השואפים לנוכחות של 80% במערכת הטלפונים, אחוזי מכירה של 9% וקצב קבלת שיחות מינימאלי של 9 שיחות בשעה. בעולם התיירות כמות הידע, הספקים, החוקים והיעדים היא כל כך גדולה שלא מצופה מסוכן לדעת הכול, מה שכן, מצופה ממנו זה בכל זאת לתת תשובות מהירות ללקוח ועל צורך זה יכולים לענות ניהול ידע ארגוני וניהול מקצועי. הבעיה העסקית של הארגון היא חוסר עמידה ביעדי החברה עקב חוסר יעילותם של העובדים על פי מדדי החברה.

תוכן עניינים

הנושא עמוד תאור הענף והארגון 1 בעיית המחקר 2 מטרת המחקר 3 תיאוריה ופיתוח ההשערות 4 תפיסת ניהול מקצועי - Professional Management 4 תפיסת ניהול ידע ארגוני- Knowledge Management 6 יעילות עובד- Employee Efficiency 8 הקשר בין תפיסת ניהול מקצועי לבין יעילות עובד 10 הקשר בין תפיסת ניהול מקצועי לבין יעילות עובד 11 הגדרות משתנה המחקר 12 השערות המחקר 13 תרשים מודל המחקר 13 מתודולוגיה 14 מערך ושיטת המחקר 14 המדגם 14 מאפייני אוכלוסיית המדגם 15 כלי המחקר 18 ההליך (תהליך איסוף הנתונים) 19 ניתוח הנתונים 19 ממצאים 20 סטטיסטיקה תיאוריית של המשתנים 20 בדיקת ההשערות 22 ממצאים נוספים-דמוגרפיים 24 תרשים אישוש מודל המחקר 28 דיון, סיכום ומסקנות 29 ניתוח ודיון בממצאי המשתנים השונים 29 ניתוח ודיון בממצאי הקשר בין המשתנים 32 ניתוח ודיון בממצאים הנוספים (דמוגרפיים) 34 סיכום ומסקנות לגבי המשתנים השונים 35 סיכום ומסקנות לגבי השערות המחקר 35 המלצות יישומיות לגבי המשתנים השונים 36 המלצות יישומיות לגבי השערות המחקר 37 מגבלות המחקר והמלצות למחקרים נוספים 37 מגבלות המחקר 37 המלצות למחקרים נוספים 38 ביבליוגרפיה 39 נספחים 45 נספח א – קבוצת מרום-בעלת החברה 45 נספח ב – שאלון לעובד 46 נספח ג – ראיון עם סמנכלית גוליבר 50 נספח ד – סיכום ממצאי בדיקת ההשערות 51 רשימת לוחות מס הלוח נושא הלוח עמוד 1. התפלגות אוכלוסיית המדגם לפי מגדר 15 2. התפלגות אוכלוסיית המדגם לפי גיל 15 3. מדדי מרכז ופיזור גיל אוכלוסיית המדגם 15 4. התפלגות אוכלוסיית המדגם לפי מצב משפחתי 16 5. התפלגות אוכלוסיית המדגם לפי השכלה 16 6. התפלגות אוכלוסיית המדגם לפי וותק 16 7. מדדי מרכז ופיזור וותק אוכלוסיית המדגם 17 8. מדדי פיזור ומרכז של המשתנה הבלתי תלוי- ניהול ידע ארגוני 20 9. מדדי פיזור ומרכז של המשתנה הבלתי תלוי- ניהול מקצועי 20 10. מדדי פיזור ומרכז של המשתנה התלוי- יעילות עובד 21 11. ממצאי מבחן פירסון לבדיקת הקשר בין תפיסת ניהול ידע ארגוני ליעילות עובד. 22 12. ממצאי מבחן פירסון לבדיקת הקשר בין תפיסת ניהול מקצועי ליעילות עובד 23 13. מבחן t-מבחן מדגמים לא מזווגים דו צדדי- ההבדל בין גבר לאישה במשתנים השונים 24 14. מבחן t- מבחן מדגמים לא מזווגים דו צדדי -ההבדל בין רווק/ה לנשוי/אה במשתנים השונים 25 15. מבחן t- מבחן מדגמים לא מזווגים דו צדדי -ההבדל בין בעלי השכלה תיכונית לבעלי השכלה על תיכונית במשתנים השונים 26 16. מבחן פירסון-הקשר בין גיל למשתנים השונים 27 17. מבחן פירסון-הקשר בין וותק למשתנים השונים 27 רשימת תרשימים מספר התרשים תוכן התרשים עמוד 1. מודל המחקר 13 2. תרשים אישוש מודל המחקר 28

עוד עבודות בנושא תיירות
פיתוח התיירות ברובעים היהודי המוסלמי הנוצרי והארמני בעיר העתיקה בירושלים החל מאיחודה של העיר ב-1967 - ועד היום
אסטרגטיה ניהולית חברת תיירות
ע גמר- הקשר בין שחיקת עובדים ואקלים ארגוני לבין כוונות עזיבה בקרב עובדי מלון הילטון
הקשר בין נכסיות המותג תמהיל השיווק וכוונות רכישה תיירות כפרית אקולוגית
הקשר בין מחויבות ארגונית ושביעות רצון מעבודה לכוונות עזיבת עובדים במחלקת דיילי אוויר בחברת ישראייר
עוד עבודות בתיירות
שתף |