איכות מבצעים רכישה בטוחה SSL שביעות רצון לקוחות שירות לקוחות
רכוש עבודה פרסם עבודה

גורמים מנבאים של כוונות הרכישה בקרב לקוחות חברת אמריקן אקספרס נסיעות

דף הבית >> מקצועות >> תיירות >> תיירות >> גורמים מנבאים של כוונות הרכישה בקרב לקוחות חברת אמריקן אקספרס נסיעות

מספר העבודה230920101032
שם העבודהגורמים מנבאים של כוונות הרכישה בקרב לקוחות חברת אמריקן אקספרס נסיעות
שנת פרסום2009
מוסד לימודיםאוניברסיטת דרבי
קורסמנהל עסקים
מספר עמודים43
מספר מילים11,970
מספר מקורות43
מחיר370 ש"ח
מילות מפתחתיירות, איכות השירות,כוונות רכישה,נכסיות המותג, אמריקן אקספרס
מבצע הנחה
הזמן עכשיו
תקציר העבודה

חברת התיירות אמריקן אקספרס נסיעות המתמחה בתחום הנסיעות העסקיות והפרטיות, מספקת מגוון שירותים אונליין: טיסות, חבילות נופש, מלונות בחו"ל ובארץ,חבילות לתערוכות וכנסים בחו"ל,חבילות ספורט ועוד. לחברה מוניטין רב שנרכש עם השנים בשירות חברות עסקיות וארגונים. כמו כן, לחברה יש 22 סניפים בפריסה ארצית וזאת כאשר רובם ממוקמים באזור המרכז. השירות ניתן באמצעות מוקד טלפוני ואינטרנטי. החברה פועלת 365 ימים בשנה, 7 ימים בשבוע, 24 שעות ביממה בשירות מיוחד.
לאור המשבר הכלכלי והמלחמה שפקדה אותנו בשנה האחרונה חלה ירידה במספר הלקוחות העסקיים והפסדי הכנסות המוערכים במיליוני שקלים. נטישת הלקוחות הגדילה באופן ניכר את הוצאות הפרסום , קד"מ ויח"צ. בפועל, עליה בשיעור הלקוחות העסקיים הנוטשים את חברת אמריקן אקספרס נסיעות, ברבעון רביעי לעומת שלישי , בשיעור של כ 25% .
שאלת המחקר שעולה בעקבות בעיה עסקית זו הנה: מהם הגורמים המנבאים על התנהגות הצרכנים של חברת אמריקן אקספרס נסיעות ?
מחקר זה בחן את הקשר בין שני משתנים בלתי תלויים שהנם נכסיות המותג ואיכות השירות, ומשתנה אחד תלוי שהנו כוונות רכישה. לצורך בחינת המשתנה התלוי נעשה שימוש בשאלון של Schlosser שפותח בשנת 2003 . כמו כן לשם בחינת המשתנה הבלתי תלוי , נכסיות המותג, נעשה שימוש בשאלון של Myers שפותח בשנת 2003 , ולשם בחינת המשתנה הבלתי תלוי איכות השירות נעשה שימוש בשאלון של Parasuraman et. al. שפותח בשנת 1988.
באמצעות ממצאי המחקר נתגלה ששני השערות המחקר המרכזיות שקיבלו תמיכה בספרות המקצועית מאוששות. בפועל נתגלה שקיים קשר חיובי חזק בין איכות השירות לבין כוונות רכישה ( p<0.01;r=0.723) וקיים קשר חיובי חלש בין נכסיות המותג לבין כוונות רכישה
( p<0.05;r=0.370).
מסקנות חשובות שהתקבלו הנם: ככל שהמותג הנו איכותי יותר אז כוונות הרכישה של הלקוחות הנם חיוביות יותר וככל שהמחיר הנתפס הנו אטרקטיבי יותר אז כוונות הרכישה של הלקוחות הנם חיוביות יותר. כמו כן, עמדות הנדגמים נעות בין הסכמה במידה בינונית לבין הסכמה ביחס לזה שטיב נכסיות המותג הנו גבוה (3.19) ועם המימד, "מחיר נתפס" (3.07).
על בסיס מידע זה , ניתן להבין כי על הנהלת חברת אמריקן אקספרס נסיעות ליעל את נכסיות מותג שירות התיירות והדבר הנו בר ביצוע דרך שיפור תדמית המותג באמצעות השמת תהליך יח"צנות שמקשר בין המותג שלה לבין מגמת ייעול השירות שלה שבאה לידי ביטוי דרך הגדלת טיסות סדירות, צ'רטרים, חבילות נופש, בתי מלון בארץ ובעולם, השכרת רכב, טיולים מאורגנים ועוד המוצעות לשיפור תדמית החברה ומותגיה. במקביל מומלץ להציע חלק מסוים מכל השירותים החדשים ברמת מחירים אטרקטיביים בכדי ליישם חדירת שוק יעילה ומוצלחת.
תוכן עניינים
פרק נושא עמוד
1 מבוא 1-3
2 סקירת ספרות 4-14
2.1 איכות שירות 4-8
2.2 כוונות רכישה 8-10
2.3 נכסיות המותג 10-13
2.4 מודל המחקר 14
2.6 השערות המחקר 14
3 מתודולוגיה 15-17
3.1 הגדרת משתני המחקר 15
3.2 מערך המחקר 15-16
3.3 אוכלוסיית מחקר 16
3.4 המדגם 16
3.5 ההליך 16
3.6 כלי המחקר 16-17
4 ממצאי המחקר 18-22
4.1 סטטיסטיקה תיאורית 18-19
4.2 השערות המחקר 20-22
5 דיון וניתוח 23-30
5.1 הצגת הארגון והבעיה העסקית 23
5.2 דיון וניתוח השערות המחקר 23-27
5.3 מסקנות 27-28
5.4 מגבלות המחקר 28
5.5 המלצות להשמה ולמחקרי המשך 29-30
נספחים
ביבליוגרפיה
שאלון


נספח א' – שאלונים של המחקר.

עוד עבודות בנושא תיירות
הקשר בין מחויבות ארגונית ושביעות רצון מעבודה לכוונות עזיבת עובדים במחלקת דיילי אוויר בחברת ישראייר
הקשר בין נכסיות המותג תמהיל השיווק וכוונות רכישה תיירות כפרית אקולוגית
פיתוח התיירות ברובעים היהודי המוסלמי הנוצרי והארמני בעיר העתיקה בירושלים החל מאיחודה של העיר ב-1967 - ועד היום
אסטרגטיה ניהולית חברת תיירות
הקשר בין תפיסת ניהול ידע ארגוני ותפיסת ניהול מקצועי ליעילות העובד בחברת גוליבר תיירות בעמ
עוד עבודות בתיירות
שתף |