איכות מבצעים רכישה בטוחה SSL שביעות רצון לקוחות שירות לקוחות
רכוש עבודה פרסם עבודה פרסם עבודה

נטוויזן 013 - מחלקת שירות לקוחות

דף הבית >> מקצועות >> מנהל עסקים >> שיווק שירותים >> נטוויזן 013 - מחלקת שירות לקוחות

מספר העבודה405201011
שם העבודהנטוויזן 013 - מחלקת שירות לקוחות
שנת פרסום2009
מוסד לימודיםאוניברסיטת דרבי
קורסעבודה אישית במודול: ניהול שיווק שירותים
מספר עמודים10
מספר מילים2,900
מספר מקורות10
מחיר210 ש"ח
מילות מפתחמודל הפערים, מודל ציפיות הלקוח, מודל סיווג השירותים, מפת שירות
תיאור העבודה
העבודה כוללת מפת שירות
מבצע הנחה
הזמן עכשיו
תקציר העבודה
נטוויז'ן 013 הינה חברת תקשורת שמספקת שירותי קישוריות לאינטרנט ושירותים ומוצרים נלווים, ומספקת שירותי טלפוניה. נטוויז'ן התמזגה עם ברק 013 ועם חברת גלובקול , כחלק מהמיזוג עשרות עובדים ובניהם גם מנהלים בעמדות בכירות, עזבו את החברה, לאחר המיזוג החברה מעסיקה כיום כ- 2050 עובדים.השירותים שניתנים במוקדי השירות של נטוויז'ן הינם שירותים לא מוחשיים העומדים מאחרי מוצר לא מוחשי. השירותים של נטוויז'ן הם שירותים שניתנים, אדם על אדם, כאשר אופי הפעולה הוא שירות שניתן באמצעות הטלפון ואופי היחסים בין נציג השירות ללקוח הם יחסים פורמאלים. אופי האינטראקציה של הלקוח עם החברה הוא שירות הניתן רק בעת התעוררות של בעיה או רצון לקבל מידע. ללקוחות נטוויז'ן אין צורך בקבלת השירות באופן קבוע. דרגת ההתאמה של השירות ללקוח היא נמוכה והשירות הניתן ללקוחות החברה דומה בקוים כלליים בין לקוח אחד למשנו. נטוויז'ן נמצאת במסגרת שירות ייצור Servuction. ( service + Production).על ידי ציור מפת השירות בחברה נמצא כי, השירות שניתן ללקוח יכול להארך מינימום 5.5 דקות ועד 37.5 דקות מקסימום. עוד עולה בעבודה זו כי, ניתן כי חלה ירידה קלה בשביעות רצונם הכללי של הלקוחות בחברה, עם זאת הערכים של שביעות הרצון עדיין גבוהים ולכן ניתן לומר כי לקוחות החברה נאמנים לה. ההמלצות העיקריות שניתנות להנהלת החברה היא לשפר את השיווק הפנימי ולאמץ אמנת שירות על מנת לשפר את חווית הלקוח.
תוכן עניינים

מבוא- רקע על החברה 4
טיב השירות וטבעו של השירות 4
מפת השירות 6
קהל היעד, מה גודלו 7
מידת הנאמנות של הלקוחות 7
ציפיות הלקוח ביחס לאיכות השירות 8
פערים בחווית השירות 8
חלק ב'- יתרון תחרותי וחווית הלקוח 9
יתרון תחרותי בנטוויז'ן 013 9
שיווק פנימי וחיצוני, מודל משלוש השיווק 10
חלק ג'- סיכום והמלצות לשיפור 12
בבליוגרפיה 14
נספחים 16


עוד עבודות בנושא שיווק שירותים
עיצוב שיווק וניהול שירותים- אמדוקס
ניתוח השירות בבנק פועלים- סניפי אקספרס
שיווק שיורתים בזק תקשורת
סיכום שיעור- עיצוב שיווק וניהול שירותים
ניהול שיווק שירותים - אופיס דיפו וחברת פז
עוד עבודות בשיווק שירותים
שתף |