איכות מבצעים רכישה בטוחה SSL שביעות רצון לקוחות שירות לקוחות
רכוש עבודה פרסם עבודה פרסם עבודה

חברת פז גז- סניף ראשון לציון

דף הבית >> מקצועות >> מנהל עסקים >> שיווק שירותים >> חברת פז גז- סניף ראשון לציון

מספר העבודה505201013
שם העבודהחברת פז גז- סניף ראשון לציון
שנת פרסום2009
מוסד לימודיםלא צויין
קורסעבודה אישית במודול: ניהול שיווק שירותים
מספר עמודים11
מספר מילים3,000
מספר מקורות8
מחיר190 ש"ח
מילות מפתחאסטרטגיית השיווק, מודל S . W . O . T , מודל P 7 ,מודל GAP , מודל הפערים
תיאור העבודה
עבודה המציגה בעיית מחקר, גרפים, מודלים ומפת שירות.
מבצע הנחה
הזמן עכשיו
תקציר העבודה
חברת פז גז הראשית מוכרת זכיינות לסוכנים המפעילים את הסוכניות של חברת פז גז ברחבי הארץ. סניף ראשון לציון, סניף חולון וסניף רחובות שייכים שלושתם לסוכן אחד. סוכן זה מעסיק בשלושת הסניפים כ- 50 עובדים, פקידות, טכנאי גז, קבלני חלוקת גז ועובדי משרד. בשנים 2006-2008 חלה עלייה בלקוחות הנוטשים את החברה לטובת המתחרים. מגמת הנטישה של הלקוחות התרכזה בעיקר באיזור ראשון לציון והורגשה פחות בשני הסניפים האחרים של המרכז ( חולון ורחובות). במקביל חלה עלייה בתלונות שמופנות כלפי השירות הניתן בשלושת הסוכנויות. רוב התלונות שמגיעות להנהלת הסוכנות מופנות כלפי עובדי ראשון לציון.
בעבודה זו מוצג השירות הניתן בסוכנות הגז בפז גז ומנותח על ידי מודלים שונים המתארים את חווית הלקוחות בסניף. נמצא כי השירות בסוכנות פז גז בראשון לציון נתפס אצל הלקוחות כשירות לא איכותי. אחת ההמלצות שניתנות להנהלת הסניף היא לאפשר ללקוח לקבוע את התנאים של השירות אותו הוא יקבל על פי הגדרה של חבילות שירות מוכנות.

מבוא:
חברת פז גז נחשבת לאחת משלוש חברות הגז הגדולות בארץ. החברה מחזיקה בבעלות של כ-35% משוק הגז הביתי בישראל. לחברה יש למעלה מ-700,000 לקוחות ולמעלה מ-50 משרדים המספקים שירות ומכירה. מוקדי המכירה מוחזקים על ידי קבוצה של סוכנים אשר קנו את הזיכיון של החברה למכור שירותי גז ללקוחות החברה. כל אחת מסוכנויות הגז מתנהלת כיחידה עצמאית בעלת רווחים והפסדים. עם זאת הסוכנויות כפופות לתנאים, לסמלים, לטכנולוגיית שירות ולנהלים של חברת פז גז. כל סניף של החברה המוחזק על ידי סוכן, מפעיל קבלני חלוקת גז עצמאיים אשר מציגים לחברה קבלות על החלוקה בסוף החודש.
באמצע שנת 1999 חל משבר בין חברת פז גז לבין חלק מהסוכנים שלה, כאשר חברת פז גז ביקשה להעלות את מחירי הגז ודרשה מהסוכנים לא להלות את המחירים לצרכן, אלט לספוג את ההעלאה מכיסם. לאחר תביעות ומשפטים עזבו את חברת פז גז 16 סוכנים מאיזור המרכז והקימו חברה מתחרה בשם "מרכז הגז", החברה החדשה הצליחה לספח אלייה כ-250,000 לקוחות מבין לקוחותייה של חברת פז גז באיזור המרכז תוך שנה אחת.
הפגיעה בחברת פז גז הייתה גדולה וכעת המלחמה התחרותית המרכזית היא מול חברת "מרכז הגז" שמורידה מחירים. התחרות עם חברת אמישרגז היא מתונה והחברות על אף כי זה מנוגד לחוקים דואגות לאזן את המחירים בניהם בהפרשים קטנים ואינן מאפשרות מעבר קל מחברת גז האחת לשנייה. על כן, התחרות האמיתית באיזור המרכז היא מול חברת "מרכז הגז".
תוכן עניינים
מבוא....................................................................................................................4
בעיית המחקר........................................................................................................4
חלק א' - איפיון קהל המטרה ולקוחות החברה..........................................................5
מתחרים ויתרון תחרותי בולט (USP – unique selling proposition).........................6
ציפיות הלקוח........................................................................................................6
חלק ב'- איפיון וסיווג השירות, חווית השירות...........................................................8
פערים בחווית השירות מודל GAP (Zeithaml & Bitner, 2000).................................8
חווית השירות בסביבת השירות...............................................................................9
מודל התיאטרון 2000 Fisk) )................................................................................10
סיווג שירותים ......................................................................................................11
מפת שירות ...........................................................................................................11
תרבות השירות בארגון............................................................................................12
חלק ג'- סיכום ומסקנות..........................................................................................14
בבליוגרפיה............................................................................................................15

עוד עבודות בנושא שיווק שירותים
חברת פלאפון-שירות לקוחות
ניתוח השירות בחברת סלקום
ניהול שיווק שירותים - סלקום וחברת סולתם ציון 100
שיווק וניהול שירותים בחברת EMC
ניהול שיווק שירותים בבנק לאומי
עוד עבודות בשיווק שירותים
שתף |