איכות מבצעים רכישה בטוחה SSL שביעות רצון לקוחות שירות לקוחות
רכוש עבודה פרסם עבודה פרסם עבודה

חברת לופטנזה- סניף ישראל מוקד שירות לקוחות

דף הבית >> מקצועות >> מנהל עסקים >> שיווק שירותים >> חברת לופטנזה- סניף ישראל מוקד שירות לקוחות

מספר העבודה505201014
שם העבודהחברת לופטנזה- סניף ישראל מוקד שירות לקוחות
שנת פרסום2009
מוסד לימודיםלא צויין
קורסServices Marketing Management
מספר עמודים13
מספר מילים2,800
מספר מקורות6
מחיר180 ש"ח
מילות מפתחאסטרטגיית השיווק, מודל S . W . O . T , מודל P 7 ,מודל GAP , מודל הפערים
תיאור העבודה
עבודה טובה מאוד שקיבלה ציון 92.
מבצע הנחה
הזמן עכשיו
תקציר העבודה
חברת לופטנזה היא חברת תעופה גרמנית לאומית, אשר מנהלת סניף בישראל. עבודה זו מתמקדת בשירות הלקוחת של חברת התעופה ולאורך כל העבודה מנותח אופי השירות של המוקד לקוחות, התרבות הארגונית והשיווק הפנימי והחיצוני של החברה. ניתוח השירותץ של מוקד חברת לופטנזה עונה על בעיית שירות הקיימת כיום במוקד והיא, אי היכולת של המוקד לתת מענה שירותי ללקוחות ועקב כך, לקוחות הממתינים למענה אנושי, מנתקים את השיחה לפני קבלת השירות.על ידי שימוש במודלים שונים כגון מודל התיאטרון, מודל ציפיות הלקוח ועוד, נמצא כי זו היא בעיית השירות היחידה הקיימת בחברה ועל כן, הפיתרון שנמצא בעבורה הוא פיתרון שירותי המתבסס על הטכנולוגיה המתקדמת לשם פתרון הבעיה.

מבוא:
חברת לופטנזה היא חברת התעופה הלאומית של גרמניה. החברה מעסיקה כ-97 אלף עובדים ברחבי העולם ומפעילה כ-300 מטוסים. הטיסה הראשונה של לופטהנזה מפרנקפורט לתל אביב התקיימה ב-3 לנובמבר 1968. כיום מטיסה ב-2 טיסות יומיות בין תל אביב ופרנקפורט כ-400 אלף נוסעים. חברת לופטנזה הגרמנית ואיתה גם הסניף בישראל חווים ירידה בתנועת הנוסעים בטיסות הבנלאומיות בשנתיים האחרונות. מסיכום הנתונים של יאט'א ( IATA) נמצא כי חברות התעופה הבנלאומיות חוות נפילה של 30% בהכנסות מטיסות בינלאומיות, וזאת בתחילת העונה העמוסה של יוני-אוגוסט השנה. התפוסה של שנת 2009 נמוכה ב2.3% מתפוסת הנוסעים בשנת 2008www.passportnews.co.il/one_news.asp), נצפה בתאריך 25/07/2009 ). מלבד שירות הנוסעים מספקת חברת לופטנזה גם שירותי קרגו (העברת מטענים) המהווים כ- 64% מפעילות החברה על ידי שלוחה שנקראת לופטנזה-קרגו.
הסניף בישראל מונה 80 עובדים בתפקידים שונים, צוותי אויר, צוות קרקע, סוכני מכירות , פקידי כירטוס, שירות קרגו ונציגי שירות לקוחות.
מוקד השירות של לופטנזה ישראל מספק ללקוחות החברה מידע לגבי טיסות ומועדן, מידע כללי ואפשרות להזמין ולשלם על כרטיסי טיסה בחברה או להזמין ולברר לגבי טיסות קרגו ומטענים. המוקד הינו מוקד טלפוני בלבד והשירות הניתן ללקוחות אינו פרונטלי. את מוקד השירות מאיישים 35 עובדים במשמרות של 24 שעות סביב השעון.
הבעיה המרכזית איתה מתמודדת הנהלת הסניף בישראל היא השירות שניתן במוקד השירות. כיום המצב הוא ש 15% מהשיחות המגיעות למוקד השירות של החברה אינן מקבלות מענה על ידי נציג החברה. לאור התחרות הצמודה שמתקיימת אל מול חברות תעופה כגון,אלעל, סוויסאייר ועוד. ישנה חשיבות רבה לשירות הניתן במוקד החברה וטלפונים שלא נענים הם הפסד נטו של לקוחות שלרוב ינטשו ויעברו לחברה המתחרה.
עוד עולה מנתונים פנימיים של החברה, כי בחציון הראשון של שנת 2009 היה גידול בתלונות הלקוחות בפרמטרים שונים המרכיבים את אי שביעות רצון הלקוח, לעומת החציון הראשון של שנת 2008.


תוכן עניינים
מבוא......................................................................................................4
חלק 1- אפיון השירות ומיצוב החברה בענף.................................................5
חלק 2- חווית הלקוח ויתרון תחרותי ........................................................10
חלק 3- נושאים לשיפור לשם יצירת יתרון תחרותי......................................13
סיכום ...................................................................................................15
בבליוגרפיה.............................................................................................16
עוד עבודות בנושא שיווק שירותים
עיצוב שיווק מוצרים
ניהול ושיווק שירותים קופת חולים מכבי
חברת אוסם- שירות לקוחות פנימי
חברת ביטוח ישיר- שיווק שירותים
ניהול שיווק שירותים - סלקום וחברת סולתם ציון 100
עוד עבודות בשיווק שירותים
שתף |