הערכת איכות השירות בבנק פועלים

דף הבית >> מקצועות >> מנהל עסקים >> שיווק שירותים >> הערכת איכות השירות בבנק פועלים

מספר העבודה	10062010203
שם העבודה	הערכת איכות השירות בבנק פועלים
שנת פרסום	2009
מוסד לימודים	לא צויין
קורס	איכות השירות ושווק
מספר עמודים	17
מספר מילים	3,600
מספר מקורות	5
מחיר	150 ש"ח
מילות מפתח	איכות השירות, בידול ומיצוב, מבנה השירות, תחרותיות, בנק פועלים

תקציר העבודה
ענף הבנקאות ניצב בפני תקופה בה רמת התחרות נמצאת בסימן עליה. הלקוחות נעשים מודעים יותר לנושא השרות, מספר המתחרים מהארץ ומחו"ל גדל ושמירה על לקוחות נאמנים ושבעי רצון הופכת למשימה קשה ביותר. התחרות על הלקוח הולכת ומחריפה בין הבנקים, כאשר השירותים הבנקאיים הניתנים ללקוחות מצד הבנקים השונים למעשה זהים. מכאן, שבנק הרוצה לבדל עצמו ולנסות לזכות בלקוחות חייב להתמקד בצד המקצועי וברמת השרות שהוא נותן ללקוחותיו. לאור זאת נאלץ בנק הפועלים להיערך באופן שיבטיח שרמת האפקטיביות שלו ורמת שביעות הרצון והנאמנות של לקוחותיו תעלה. במקביל, הלחצים על הסניפים גדולים, שכן ההנהלה דורשת מהם לעמוד ביעדים, תוך הבהרה כי אי עמידה ביעדים עלולה להביא לסגירת סניפים. מנגד, העובדים, בעיקר במחלקה העסקית, מתקשים להעניק ללקוחות שרות איכותי, מאחר ואין להם אפשרות לגמישות במחירים הנגבים עבור עסקאות פיננסיות.

מטרת העבודה לסקור את האפקטיביות של שיווק השירותים במחלקה העסקית באחד מסניפי בנק הפועלים בו עובדת כותבת העבודה.
העבודה סקרה את מבנה העבודה בסניף, מבנה התפקידים המוטלים על העובדים וזאת על פי מודלים המקובלים, התחרות בענף וכד'.

ההמלצות העיקריות בעבודה להביא את הלקוחות למצב בו יהיו שבעי רצון מהשירות של הבנק וכך יישארו נאמנים לסניף. לצורך זה מומלץ לשפר את השרות באמצעות עריכת סקר ציפיות של הלקוחות ולהתאים את השרות לצרכי הלקוחות ולפעול למתן שרות העולה על ציפיות הלקוח; להגמיש את תהליך אישור מסגרות אשראי ולפתח תרבות שרות פנימי בבנק.

מבוא

הצגת הארגון

בנק הפועלים הוא הקבוצה הבנקאית הגדולה בישראל, מבחינת היקף האשראי, היקף הנכסים וסכומי הרווח הנקי. לבנק נתח שוק של כ- 30% מהפעילות הבנקאית המתרחשת בארץ. לבנק 240 סניפים ו- 12 שלוחות בחו"ל והוא מעסיק כ-8000 עובדים בארץ ולמעלה מ-200 עובדים בחו"ל. קבוצת הבנק מעורבת בכל תחומי העשייה, באמצעות בנקים ייעודיים, בנק למשכנתאות ולמעלה מ-50 חברות בת המתמקדות בתעשייה, פיננסיים, אשראי השקעות ביטוח ועוד. הבנק פועל לקידום הסקטור העסקי, ולמתן שירותים בנקאיים למשקי בית ולקוחות פרטיים.

על רקע כניסתם של בנקים מובילים ומבוססים מחו"ל לשוק המקומי ומיתוגו של שוק כרטיסי האשראי, נאלץ הבנק להתמודד בתחרות הולכת וגוברת, לא רק כלפי הצרכנים המקומיים, אלא גם כלפי הצרכנים בחו"ל. שוק תחרותי זה אילץ את הבנק לנקוט בשורה של צעדי התייעלות. שכללו:
1. שינוי הגישה השירותית - משרות על- פי מוצרים לשרות ממוקד לקוח. על- פי הגישה החדשה השרות בסניפים ניתן על- פי סוגי לקוחות, המחולקים לשלוש קטגוריות, בהתאם למחזור הכספי שלהם בבנק.
2. שינוי הגישה השיווקית, כאשר העבודה מתנהלת עפ"י יעדים חודשיים הנקבעים לגורמים השונים בבנק.

ענף השירות
בנק הפועלים מוגדר תחת שירותים פיננסים.

תוכן עניינים

מבוא.............................................................................................עמ' 4

חשיבות השרות בארגון.....................................................................עמ' 8

מבנה התחרות בענף.........................................................................עמ' 9

בידול ומיצוב.................................................................................עמ' 10

תמהיל השיווק המורחב...................................................................עמ' 11

מפת שרות ...................................................................................עמ' 12

בעיות בשרות................................................................................עמ' 14

השלכות הבעיות............................................................................עמ' 16

פתרונות והמלצות...........................................................................עמ' 16

סיכום ומסקנות.............................................................................עמ' 18

ביבליוגרפיה.................................................................................עמ' 19

עוד עבודות בנושא שיווק שירותים

שיוקו שירותים - מפעל הפיס

שיווק שירותים - איקאה אורנג ובזק

שיווק שירותים בגישה עדכנית

יישום הניהול ושיווק השירותים באגף צמיגי ברידגסטון

ניהול ושיווק שירותים
עוד עבודות בשיווק שירותים

שתף |