הקשר בין לחץ ושחיקה לבין איכות שרות נתפסת בקרב עובדי הום סנטר חיפה
דף הבית >> מקצועות >> ניהול משאבי אנוש >> התנהגות ארגונית >> הקשר בין לחץ ושחיקה לבין איכות שרות נתפסת בקרב עובדי הום סנטר חיפה
| תיאור העבודה תיזה מקיפה ומרשימה | ||||||||||||||||||||
  | |||||||||||||||||||||
| תקציר העבודה מוצרי עשה זאת בעצמך מתאפיינים לרוב בהקפדה על ניסוח הוראות שימוש מדויקות, ברורות ומפורטות, שלא משאירות מקום לטעות או לשימוש לא נכון במוצר. הפריט המבוקש והנמכר ביותר ברשתות "עשה זאת בעצמך" הנו הצבע. אחרי צבע, הפריטים הנרכשים ביותר הם ריהוט להרכבה עצמית, כלי עבודה לבית, כלי עבודה בתחום אחזקת הגינה, אביזרי חשמל כמו כבלים, שקעים ותקעים, מוצרים לתיקון נזילות ולשיפור תשתית האינסטלציה, כלים סניטריים, מקלחונים, ארונות אמבטיה ומוצרי פרזול להתקנת מדפים. בשנים האחרונות יותר ויותר ישראלים מבצעים בעצמם תיקונים קלים. בתחום האינסטלציה בולטים תיקונים כמו התקנה והחלפה של ברזים ופתיחה וטיפול בסתימות, ואילו בתחומים אחרים מדובר בתיקוני מרצפות ואריחים, איטום, צביעה וחידוש רהיטים, גינון וגידור הגינה או המרפסת. 1.2. הבעיה הארגונית בחודש ינואר השנה, התקיימו שתי ישיבות עבודה שגרתיות, בשני מקומות שונים ובנוכחות עובדים בעלי תפקידים ודרגים שונים. ממצאי הישיבות השונות הביאו את החוקר לערוך מחקר זה ולהאיר את תחושותיהם של העובדים לנוכח הבעיות שהועלו והוזכרו בישיבת העובדים. מנהל סניף חיפה, מר אסרף עמי, כחלק מתפקידו, משתתף בישיבות הנהלה במשרדים הראשים ברחוב טוליפמן 7, ראשון לציון בתדירות של פעם בשבועיים. שם נחשף מנהל הסניף לנתונים השוואתיים מול השנה המקבילה , חודש קודם או רבעון מקביל בתחומים רחבים: שירות לקוחות, קד"מ ומשאבי אנוש. בתחום מכירות מציגים שאלות על היקף הקיטון או הגידול הערכות לרבעון הבא וכו', בצד משאבי האנוש ניתן לבדוק היעדרויות עובדים, תלונות מנהלים על עובדים ולהפיך , ע"י, תיבה ובה רשאי כל עובד לשלשל מכתב אנונימי ובו הערות על מעבידו. עורך המחקר סקר את סיכומי הפגישות האחרונות , בהם הוצגו נתונים השוואתיים של שני הרבעונים האחרונים, להלן התוצאות: 1. שיעור ההיעדרויות בסניף גדול ביחס למספר העובדים. 2. ברבעון האחרון חל גידול בימי המחלה של העובדים, בשיעור של 20% ביחס לאשתקד. 3. מספר תלונות הלקוחות גדל אף הוא, מניתוח התלונות עולה כי ישנה אי שביעות רצון מאיכות השירות בכל הקשור לאדיבות וסובלנות העובדים בסניף. 4. מנהל הסניף מר אסרף התלונן כי לאחרונה האוירה בסניף מתוחה ולחוצה. 5. מספר המבקרים בסניף קטן ברבעון זה ביחס לרבעון האחרון וביחס לאותה תקופה אשתקד. 6. רווחי הסניף בירידה מזה שני רבעונים ברציפות . גרף מס' 1: גרף הירידה במספר המבקרים וגרף הירידה בהכנסות בשני הרבעונים הראשונים של שנת 2006 קטע שני : 2.4. רציונל המחקר סקירת הספרות עסקה בתחילתה באווירה הארגונית בסניף הום סנטר חיפה ובהשפעת האווירה על איכות השירות כפי שהיא נתפסת על ידי הצרכן. Bartram et. Al ( (2000מצאו כי ביצועים ארגוניים יכולים להיות מושפעים מהאווירה בארגון , השפעה על הלקוח הנה הדוגמא הטובה לביצוע כושל זאת לאור האווירה בסניף שנובעת בין היתר מלחץ עודף ושחיקה מרובה. בכל הקשור לאיכות השירות בעסקים מתברר כי קיימות אסכולות שונות לפי סוגי הענפים, אולם נמצא קשר יציב הקשור לכלל הענפים והוא הקשר בין איכות השירות לבין רווחיות העסק, לפיכך,Tung, Su-Jane (1998) בחנו את הקשר בין איכות השירות, רווחיות וכוחות השוק השונים ומצאו כי הקשר בין איכות השירות לרווחיות חזק יותר מבין כל הכוחות והמשתנים המשפיעים על כוונות רכישה. Asad & Khan (2003) הציגו מחקרים אחדים מארה"ב ובהם ממצאים ברורים לגבי פגיעה קשה באיכות השירות כתוצאה מלחץ בעבודה. רמת השירות נפגעה אף בשירותים בהם דיווחו העובדים על שחיקה בעבודה ובצד העובדים התרבו התלונות, נטישת לקוחות וחלה ירידה בנאמנות לחברה, ( עציון , 1983). דומה כי בשוק הקמעונאי בישראל בכלל וברשתות "עשה זאת בעצמך" לא נעשו די מחקרים הבודקים קשר בין איכות שירות נתפסת לבין משתנים מדיסיפלינת משאבי האנוש כגון לחץ ושחיקה בקרב עובדים. עורך המחקר מצא עניין בבחינה אמפירית של משתנים אלו בתחום "עשה זאת בעצמך". Sackett. R.P & Devore C.J (2001) ערכו מחקר בקרב 245 מורים ברשות החינוך שבאר"הב במטרה לבדוק עד כמה הלחץ בעבודה , שתופס מקום בתקופת המבחנים בקרב מורים שמלמדים כיתות רבות, משפיע על רמת השירות שהילדים מקבלים בפועל. בפועל נתגלה כי קיים קשר שלילי חלש בין רמת ההסכמה עם ההיגד "תקופת המבחנים מביאה לכך שתלמידים מקבלים את תוצאות המבחנים במועד מאוחר מהמקובל" לבין רמת ההסכמה עם ההיגד " אני סבור כי התלמידים מקבלים התייחסות הולמת ביחס למבחנים שבהם הם נבחנים" (0.423-), קיים קשר שלילי בינוני בין רמת ההסכמה עם ההיגד " כמות החומר הנלמד שאני צריך ללמד את התלמידים | |||||||||||||||||||||
| תוכן עניינים מבוא בעיה עיסקית שאלת מחקר מטרות מחקר סקירת ספרות משתנים קשר בין משתנים רציונל מחקר שיטת מחקר מגבלות מחקר כלי מחקר בבליוגרפיה שאלון נספחים | |||||||||||||||||||||
עוד עבודות בנושא התנהגות ארגונית סמינריון באתיקה- האם מראה חיצוני יוצר אפליה בעת קבלה לעבודההקשר בין פוליטיקה ארגונית ובטחון תעסוקתי לבין מחויבות ארגונית בהסתדרותהצעת מחקר בנושא הקשר בין סגנון מנהיגות לבין מחויבות פרה סמינריון על הקשר בין תגמולים ארגוניים לבין כוונות עזיבה בחברת General Electricהקשר שבין האתיקה הארגונית ואי בטחון תעסוקתי לבין רמת המוטיבציה של העובדים והקשר שבין רמת המוטיבציה לבין רמת הביצועים של עובדי הארגון עוד עבודות בהתנהגות ארגונית | |||||||||||||||||||||
- אומנות וציור
- סקירת ספרות
- שאלונים
- אינטרט ומערכות מידע
- גאוגרפיה
- היסטוריה
- חינוך
- חשבונאות
- יהדות ודתות
- יחסים בנלאומיים
- יחסי ציבור ופרסום
- כלכלה
- מדעי החברה והמדינה
- מדעים
- מחקרי שוק
- מנהל עסקים
- משפטים
- ניהול משאבי אנוש
- סוציולוגיה
- ספרות
- פסיכולוגיה
- פילוסופיה
- עבודה סוציאלית
- קרמינולוגיה
- רפואה ופרה רפואה
- שיטות מחקר
- תיירות
- תקשורת
- תעשייה וניהול
