פלאפון תקשורת בעמ- מנהל שירות לקוחות

דף הבית >> מקצועות >> מנהל עסקים >> ניהול הקו הראשון >> פלאפון תקשורת בעמ- מנהל שירות לקוחות

מספר העבודה	10520107
שם העבודה	פלאפון תקשורת בעמ- מנהל שירות לקוחות
שנת פרסום	2009
מוסד לימודים	אוניברסיטת דרבי
קורס	נושאים עכשוויים בניהול הקו הראשון
מספר עמודים	10
מספר מילים	3,000
מספר מקורות	12
מחיר	220 ש"ח
מילות מפתח	צוותים הטרוגניים,חוזה פסיכולוגי, קבלת החלטות משתפת, העצמת עובדים

תיאור העבודה
העבודה מתייחסת למנהל שירות הלקוחות בחברת פלא פון ומנתחת את דפוסי התנהגותו על פי מודלים שונים.

תקציר העבודה
חברת 'פלפון שירותי תקשורת' היא חלוצת חברות הסלולר בישראל. החברה הוקמה בשנת 1986 ומאז ועד היום התרחבה לכדי 2.5 מיליון מנויים. החברה מפעילה 41 מרכזי שירות ומעירה פרונטאליים בכל רחבי הארץ. החברה רואה חשיבות גדולה באיכות הניהול של מנהליה ומצפה מהם לראות בהם שותפי עשייה ולחבר אותם לחזון, לערכים וליעדיי החברה. חזון החברה מעיד על חשיבות רמת הניהול והמיומנויות של מנהל הקו הראשון בחברה. הוא נדרש לנהל את עבודת הצוות מול הלקוחות, למתן השירות הטוב ביותר הנדרש לפי תקני השירות של החברה ויחד עם זאת לאפשר לחברי הצוות שבניהולו מרחב להתפתחות אישית תוך כדי תמיכה ועידוד מצידו. מאחר והוא המנהל הקרוב ביותר לצוות העובדים והוא נמצא איתם בכפיפה אחת כל יום וכל היום, הרי שיש לו תפקיד מכריע בקיום חזון החברה בנושא, ובהשגת כלל היעדים של הארגון .
נמצא כי מנהל העבודה שנבחר ממלא את תפקידו באופן משביע רצון. הוא בעל המיומנויות הנדרשות למילוי תפקידו, על פי התיאוריות המקובלות. בכל הפרמטרים שנבחנו יש לתת לו סיוע והכשרה נוספים כדי להעלות את רמתו מטוב לטוב מאוד. במסגרת עבודה זו הומלצו למנהלי פלאפון המלצות מעשיות לטיפול ושדרוג יכולותיו ומיומנויותיו.

מבוא:

אחד ממאפייניה הבולטים של חברת פלאפון מעבר להיותה חברת תקשורת מתקדמת הוא היותה חברה בעלת תרבות ארגונית מתקדמת ביותר. חברה הפועלת לאור תיאוריות ניהוליות מתקדמות בכל רובדי הניהול. דגש מיוחד שמה חברת פלאפון על ניהול וטיפוח העובד והיא רואה בו את המשאב החשוב ביותר בחברה. הדברים מוצאים את ביטויים בחזון החברה בו נאמר כך : "פלאפון רואה בעובדיה את הנדבך העיקרי להצלחתה, כאשר כ-3,000 מעובדי החברה הם נותני שירות. פלאפון מעודדת עבודת צוות, יצירתיות, יוזמה ומצוינות, מאצילה סמכויות ודורשת אחריות. החברה המעניקה בית חם לעובדיה, אפשרויות לפיתוח וקידום אישי ויוצרת לעובדיה סיפוק והנאה מעבודתם" (http://www.pelephone.co.il) .
חברת פלפון היא חלוצת חברות הסלולר בישראל. החברה הוקמה בשנת 1986 ומאז ועד היום התרחבה לכדי 2.5 מיליון מנויים. החברה מפעילה 41 מרכזי שירות ומכירה פרונטאליים ברחבי הארץ. מרכזים בהם מוצבים צוותי עובדים הנבחרים בקפידה לתפקידם ועוברים מבחני מיון קפדניים שרק המצטיינים מצליחים בהם ומתקבלים לעבודה בחברה.
למרות הסינון הקפדני וקליטת עובדים שלהם מכנה משותף רחב, עדיין מתקיימת בין העובדים הטרוגניות רבה על בסיס מוצא, תרבות, ערכים אישיים, גיל, וותק בחברה, ניסיון, השכלה וכדומה (Lichtenstein at all, 2004).
מנהל שירות הלקוחות הפרונטאלי שמיומנותו ואופן ניהולו נבדקו בעבודה זו, הוא מנהל מדרגת הקו הראשון. הוא אחראי על ניהולו השוטף של הצוות, הובלתו ליעדי מכירה, שמירה על רמתו המקצועית ומתן מענה מקצועי לבעיות. בנוסף לכך הוא משמש איש הקשר בין מנהל הסניף, לבין העובדים. באחריותו להעביר אליהם את המסרים, הוראות העבודה והיעדים הנדרשים מהם, ולהעביר לידיעת ההנהלה דיווח על התנהלות העובד הבודד והצוות כולו.
נבחנו מיומנויותיו ואופן תפקודו של מנהל שירות לקוחות פרונטאלי באחד ממרכזי השירות בפלאפון. נמצא כי הוא בעל המיומנויות הנדרשות לו לביצוע תפקידו ואופן ניהולו את הצוות ההטרוגני שמתחתיו טוב . חולשה מסוימת נתגלתה בכל אחד מהפרמטרים שנבדקו, החוזה הפסיכולוגי, קבלת החלטות משתפת והעצמת עובדים. לעבודה זו צורפו המלצות אופרטיביות לשיפור יכולותיו ומיומנויותיו.
נבחן אופן מילוי תפקידו של מנהל שרות פרונטאלי באחד ממרכזי השירות של חברת פלאפון. ייבדק האם הוא עונה למאפייני המיומנויות הדרושות למנהל הקו הראשון בשלושה תחומים: החוזה הפסיכולוגי, קבלת החלטות משתפת והעצמת עובדים. לצורך כך תיערך השוואה ביקורתית בין אופן פעולתו וניהולו לבין התיאוריות המקובלות בנושא.

תוכן עניינים
מבוא 4
1. מאפייני הצוותים ההטרוגניים 5
2. המיומנויות הנדרשות להתמודדות עם צוותים הטרוגניים 6
3. עבודת המנהל בפלאפון בהתאם לתיאוריות הרלוונטיות 7
3.1 חוזה פסיכולוגי 7
3.2 קבלת החלטות משתפת 8
3.3. העצמת עובדים 9
4. המלצות 11
5. סיכום 12
6. ביבליוגרפיה 13

עוד עבודות בנושא ניהול הקו הראשון

מנהל קו ראשון בחברת סלקום

מנהל קו ראשון בחברת התעופה לופטנזה

מנהל קו ראשון- קמור מוטורס

חברת המניע דרך הים מנהל קו ראשון

מנהל קו ראשון בבנק אוצר החייל
עוד עבודות בניהול הקו הראשון

שתף |