הקשר בין שביעות רצון לקוחות מאיכות השירות לבין נאמנות הלקוחות לחברת סופר-פארם

דף הבית >> מקצועות >> מנהל עסקים >> איכות השירות >> הקשר בין שביעות רצון לקוחות מאיכות השירות לבין נאמנות הלקוחות לחברת סופר-פארם

מספר העבודה 120520106 שם העבודה הקשר בין שביעות רצון לקוחות מאיכות השירות לבין נאמנות הלקוחות לחברת סופר-פארם שנת פרסום 2009 מוסד לימודים לא צויין קורס עבודת גמר לתואר ראשון מספר עמודים 45 מספר מילים 8,788 מספר מקורות 43 מחיר 380 ש"ח מילות מפתח שביעות רצון מאיכות השירות,נאמנות לקוחות,סופר פארם,עבודת גמר,מחקר	תיאור העבודה מספר העמודים 45 סה"כ , כוללים ביבליוגרפיה, תקציר ושאלונים.
תקציר העבודה חברת סופר פארם הוקמה בשנת 1978 ,כיום מונה הרשת 137 חניות בפריסה ארצית שפועלים בהם כ- 5000 עובדים. הבעיה העסקית איתה מתמודדת חברת סופר פארם היא נדידה של לקוחות אל עבר חברת ניו פארם ובעקבות כך ירידה במכירות וברווחים של החברה. המטרה התיאורטית של מחקר זה הייתה לבחון את הגורמים המשפיעים על שביעות רצונם של הלקוחות ועל נאמנותם לחברה. שאלת המחקר הייתה ,מה הם הגורמים המשפיעים על נאמנותו של הלקוח לארגון? השערת המחקר שענבחנה במחקר זה על מנת לתת מענה על שאלת המחקר הייתה כי,קיים קשר חיובי בין שביעות רצון לקוחות מאיכות השירות לבין נאמנות לקוחות לארגון. המחקר בוצע בקרב מדגם של 50 לקוחות מתוך אוכלוסיית מחקר הכוללת את כלל לקוחות סופר פארם בארץ, כאשר מספרם אינו ידוע וניתן להערכה על פי היותם של 282 אלף לקוחות רשומים כחברי מועדון בחברה. השערת המחקר אוששה באופן מלא והמסקנה העיקרית שעלתה ממחקר זה היא כי לקוחות חברת סופר פארם חשים שביעות רצון רבה מאיכות השירות ומרמת ההיענות של החברה לתת להם שירות. כמו כן הלקוחות של החברה חשים כי רשת סופר פארם הינה רשת חנויות אמינה שחווית הרכישה המוחשית בה היא נעימה ומשביעה רצון. מסקנה נוספת שעלתה ממחקר זה היא כי לקוחות חברת סופר פארם שיחושו שביעות רצון מאיכות השירות הניתן להם ירצו להמשיך ולהיות חלק מלקוחות החברה ויהיו נאמנים לחברה. המלצה שניתנה להנהלת החברה בעקבות ממצאי המחקר היא לבצע סקרי שביעות רצון תקופתיים בקרב לקוחות החברה על מנת לאתר ליקויים בתחושותיהם ועמדותיהם של הלקוחות כלפי החברה. למחקר זה היו מגבלות שאחת מהן הייתה גודל המדגם שהיה קטן יחסי ביחס השוואתי לכלל לקוחותיה של החברה דבר שמגביל את יכולת ההכללה ואת מידת התוקף החיצוני על כלל הלקוחות של החברה. כמו כן, נגזרו המלצות למחקר המשך ואחת מהן היא כי מומלץ לבצע מחקר שייבחן את רמת האמפטיה שיש ללקוחות לחברת סופר פארם ולפעילותה בקהילה ולבחון כיצד רמת האמפטיה בקרב הלקוחות משפיע על שביעות רצונם של הלקוחות ועל כוונות הרכישה העתידיות שלהם. 1. מבוא 1.1 הצגת הארגון רקע על החברה - חברת סופר פארם הוקמה בשנת 1978 על ידי משקיע קנדי (מורי קופלר ) שהקים את הסניף הראשון של סופר פארם בהרצליה. החידוש שהביאה איתה החברה היה פתיחת החנות בשבת באופן רציף ומכרה מוצרים שאינם רק מוצרי בית מרקחת. כיום מונה הרשת 137 חניות בפריסה ארצית שפועלים בהם כ- 5000 עובדים . הרשת פועלת בשיטת הזכיינות כאשר כל אחד מהסניפים נמצא בבעלות של רוקח עצמאי שהוא הזכיין של החברה. רשת סופר פארם ממשיכה להתרחב גם אל מחוץ לגבולות ישראל ובשנת 2007 כבר פעלו 65 סניפים בסין ועוד 20 סניפים בפולין, כולם בשיטת הזכיינות. (www.super-pharm.co, נצפה בתאריך 5/05/2009 ) על פי מדד המותגים המדוברים ( MTB - Most Talked-about Brands), של "גלובס", Market Watch ו-WOM, שבודק על אילו מותגים יש דיבור חיובי מעבר למצופה מהם (מותגים עם פוטנציאל צמיחה), ועל אילו מותגים אין מספיק דיבור חיובי בהשוואה למצופה מהם (מותגים פגיעים). המדד נשען על הביטוי ההתנהגותי המובהק ביותר של זיקה רגשית כלפי מותגים - הדיבור החיובי על המותג. נמצא בסקר האחרון שנערך במאי 2009 כי רשת סופר פארם היא החברה המדוברת ביותר מבין כל רשתות השיווק. 91% מהנדגמים בסקר ציינו כי הם דיברו על סופר פארם בחודש האחרון, (http://www.globes.co.il/news/article.aspx נצפה בתאריך 5/5/2009). מנתונים אלה ניתן להבין כי רשת סופר פארם הינה רשת עם פוטנציאל צמיחה גבוה. נתונים כספיים - ב-2007 עמד מחזור מכירות של הרשת על 3.35 מיליארד שקל בישראל. הפעילות הכספית של רשת סופר פארם בארץ יכולה להימדד גם על פי מספר הפעולות המבוצעות בקופה בחודש בכל סניפי הרשת בארץ, על פי נתוני הרשת בסך הכל מתבצעות בסניפי סופר-פארם 2.5 מיליון פעולות קופה בחודש. מחזור המכירות השנתי נכון לשנת 2008 בפולין בלבד הוא 75 מיליון דולר, המכירות בסין לשנת 2008 עמדו על 30 מיליון דולר ( www .bdicode.co.il נצפה בתאריך 5/05/2009 ). לקוחות- מועדון "לייף סטייל", אשר הוקם לפני 7 שנים, כולל 282 אלף לקוחות. המועדון הצליח להגדיל השנה את מחזור המכירות ב-9% ולהגיע להיקף המוערך בלמעלה מ-850 מיליון שקל. פעילותו מהווה כיום 27% ממחזור העסקות של רשת סופר-פארם, הדומיננטית מבין הרשתות מבחינת הרכישות בכרטיס המועדון. .תדירות הקניה של לקוחות המועדון בסניפי סופר פארם גדולה פי 2.4 מזו של לקוח רגיל, וסל הקניות הינו כפול. ההוצאה לכרטיס גדלה השנה ב-3%. 92% מלקוחות המועדון הינם פעילים (על-פי נתוני הרבעון האחרון של שנת 2008 www.news1.co.il נצפה בתאריך 5/5/2009 ).
תוכן עניינים I. תוכן עניינים 1. מבוא 5 1.1 הצגת הארגון 5 1.2 הרקע לבעיה העסקית 6 1.3 הבעיה העסקית 7 1.4 מטרות המחקר 7 2. סקירת ספרות 9 2.1 שביעות רצון לקוחות מאיכות השירות 9 2.2 נאמנות לקוחות 12 2.3 הקשר בין שביעות רצון לקוחות מאיכות השירות לנאמנות לקוחות 14 2.4 רציונאל המחקר 16 2.5 השערת המחקר 16 2.6 תרשים מודל המחקר 16 2.7 משתני המחקר והשערות 17 3. שיטת המחקר 18 3.1 גישת המחקר ומערך המחקר 18 3.3 המדגם 19 3.3.1 אוכלוסיית המחקר 19 3.3.2 המדגם 19 3.3.3 תיאור שיטת הדגימה 21 3.3.5 כלי המחקר 21 3.3.6 ההליך 23 3.3.7 שיטת הניתוח 23 4. ממצאים 24 4.1 סטטיסטיקה תיאורית 24 4.2 סטטיסטיקה הסקתית 26 4.3 ממצאים נוספים 28 5. דיון וניתוח 31 6. סיכום מסקנות והמלצות 34 6.1 סיכום 34 6.2 מסקנות 35 6.3 המלצות יישומיות 36 6.4 מגבלות המחקר 37 6.5 המלצות למחקר המשך 38 7. ביבליוגרפיה 39 8. נספחים 43 II. לוחות לוח מספר 1- גיל הנדגמים 19 לוח מס' 1 א' ערכי פיזור- גיל: 19 לוח מס' 2 מגדר: 20 לוח מס' 3 מצב משפחתי: 20 לוח מס' 4 חבר מועדון: 20 לוח מס' 5- משתנה בלתי תלוי שביעות רצון לקוחות מאיכות השירות 24 לוח מס' 6- משתנה תלוי נאמנות לקוחות 25 לוח מס' 7 : קשר בין שביעות רצון והמדדים שלו לבין נאמנות לקוחות 26 לוח מס' 8 : הבדלים בין המגדרים בהתייחסות למשתני המחקר 28 לוח מס' 9 : קורלציה בין משתני דמוגרפים למשתני המחקר 29 לוח מספר 10- התפלגות חברי מועדון על פי מגדר 30 III. תרשימים תרשים מספר 1- היקף מכירות סופר פארם ישראל 2007-2008 7 תרשים מספר 2 - מודל אישוש השערה 27 תרשים מספר 2 א'- מודל אישוש השערה 28
עוד עבודות בנושא איכות השירות הקשר בין שביעות רצון לקוחות מאיכות השירות שביעות רצון לקוחות מאיכות מוצר ותפיסת הוגנות מחיר לבין נאמנות לקוחות הקשר בין נכסיות המותג איכות השירות ועמדות נתפסות של התקשורת לבין אמון הלקוחות בבנק פועלים הקשר בין איכות השירות- שביעות רצון מאיכות השירות וסטאטוס העסקה לבין נאמנות הלקוחות של חברת HP ישראל הקשר בין איכות השירות ושביעות רצון הלקוחות לבין נאמנות הלקוחות של חברת הטלוויזיה בכבלים - Hot הצעת מחקר על הקשר בין שביעות רצון מאיכות השירות ותפיסת מחיר לבין נאמנות לקוחות במלון דניאל – הרצליה פיתוח עוד עבודות באיכות השירות