הקשר בין תשישות רגשית עבודה רגשית ובעיות בריאות בקרב נותני שירות
דף הבית >> מקצועות >> ניהול משאבי אנוש >> לחץ ושחיקה בארגון >> הקשר בין תשישות רגשית עבודה רגשית ובעיות בריאות בקרב נותני שירות
| תיאור העבודה כולל שאלונים מלאים | ||||||||||||||||||||
  | |||||||||||||||||||||
| תקציר העבודה בשנים האחרונות עבודות הכוללות מתן שירות לקוחות תופסות תאוצה ומהוות חלק מרכזי בכלכלה המודרנית. ארגונים רבים רואים במתן שירות טוב ללקוח נדבך אסטרטגי ובלתי נפרד מתפיסת עולמם. לפיכך, ניתן לראות עלייה משמעותית בכמות העובדים העוסקים במתן שירות לקוחות המהווים חלק מרכזי בארגונים מסוג זה. בתחום משאבי אנוש, מתגברת התפיסה לפיה העובדים הם המשאב החשוב ביותר של הארגון, ועל- כן יש לטפח אותו. מכאן עולה השאלה מדוע דווקא בארגוני שירות, בהם לעובד יש תפקיד כה חיוני, רמת תחלופת העובדים היא כה גבוהה? ממחקרים שנעשו בתחום הוכח כי מפגשי שירות, הכוללים עבודה רגשית מצד נותן השירות, עלולים להשאיר עליו חותם ואף להטיל עליו מטען כבד. דבר זה מתבטא בתחושות של לחץ, שחיקה ותשישות גופנית ורגשית Grandey, 2002; Abraham, 1998)). עובדים מותשים נוטים להביע פחות שביעות רצון מעבודתם, מעידים על מחויבות נמוכה יותר לארגוניהם ועל כוונות רבות יותר לעזוב את עבודתם. בחלק מהמקרים פוגעת השחיקה גם בהערכתם העצמית של העובדים ובתחושת המיומנות וההישגיות שלהם (Ashforth & Humphrey, 1993). ניתן לקשר בין תחושותיו של נותן השירות במקום עבודתו לבין רגשותיו וצורת התנהגותו גם כאשר הוא אינו נמצא בעבודה. תשישות, לחץ ובעיות בריאותיות עלולים להשפיע גם על חייו האישיים- התא המשפחתי והתחום החברתי עלולים להיפגע. רמת המודעות לגבי הבעיות הבריאותיות שעלולות להופיע אצל נותני שירות המתמודדים יום- יום עם לחצים בעבודה הינה נמוכה, לכן קיים הצורך בהבנת הסיכונים הכרוכים בעבודות שירות ובפיתוח דרכי התמודדות הן מצד הארגון והן ומצד העובדים. במחקרי אבחן האם קיים קשר בין זיוף והסתרת רגשות, תשישות רגשית ובעיות בריאות בקרב עובדים העוסקים במתן שירות לקוחות. המחקר מתמקד בעובדים אשר היכרותם עם מנהלם הישיר הינה לכל הפחות כחצי שנה , ועבודתם כוללת אינטראקציה מרובה עם לקוחות. השאלה המחקרית נבדקה בקרב 149 נבדקים, בני 19 עד 52, 78 נשים ו- 71 גברים. | |||||||||||||||||||||
| תוכן עניינים מבוא ________________________________________________ 3 . סקירת ספרות ________________________________________ 51 1.1 עבודה רגשית- זיוף והסתרת רגשות ____________________________ 5 1.2 תשישות רגשית _________________________________________ 7 1.3 בריאות _______________________________________________ 8 השערות המחקר ______________________________________ 9 .2 . שיטה _____________________________________________ 123 3.1 שיטת המחקר ____________________________________________ 12 3.2 תיאור המדגם ____________________________________________ 12 13____________________________________________ 3.3 כלי המחקר 3.4 ההליך המחקרי __________________________________________ 14 4. ממצאים ___________________________________________ 15 __ 4.1 תוצאות השערות המחקר ___________________________________ 5. דיון ומסקנות _______________________________________ 21 5.1 ממצאים נוספים ___________________________________________ 23 25 5.2 תרומת המחקר ___________________________________________ 5.3 מגבלות המחקר __________________________________________ 25 5.4 המלצות למחקר עתידי ______________________________________ 26 . סיכום ____________________________________________ 276 . ביבליוגרפיה _______________________________________ 287 נספחים _____________________________________________ 30 | |||||||||||||||||||||
עוד עבודות בנושא לחץ ושחיקה בארגון הקשר בין לחץ תעסוקתי לחץ פיסי נפשי ושחיקה לבין מוטיבציה בקרב מנהלי פרויקטים במערך הבינוי של חהאהצעה למחקר- הקשר בין לחץ מוטיבציה ומחויבות בקרב עובדי חברת דואר ישראלהגורמים המשפיעים על כוונות עזיבה של עובדי חברת קרביץ הקשר בין רמת לחץ לבין כוונות עזיבה הקשר בין השחיקה והיכולת לאזן את חיים ועבודה לבין כוונות עזיבה בקרב דיילי אויר בחברת אלעלעוד עבודות בלחץ ושחיקה בארגון | |||||||||||||||||||||
- אומנות וציור
- סקירת ספרות
- שאלונים
- אינטרט ומערכות מידע
- גאוגרפיה
- היסטוריה
- חינוך
- חשבונאות
- יהדות ודתות
- יחסים בנלאומיים
- יחסי ציבור ופרסום
- כלכלה
- מדעי החברה והמדינה
- מדעים
- מחקרי שוק
- מנהל עסקים
- משפטים
- ניהול משאבי אנוש
- סוציולוגיה
- ספרות
- פסיכולוגיה
- פילוסופיה
- עבודה סוציאלית
- קרמינולוגיה
- רפואה ופרה רפואה
- שיטות מחקר
- תיירות
- תקשורת
- תעשייה וניהול
