סקירת ספרות בנושא- הקשר בין מיצוב השירות לבין נאמנות לקוחות
דף הבית >> מקצועות >> סקירת ספרות >> נאמנות לקוחות >> סקירת ספרות בנושא- הקשר בין מיצוב השירות לבין נאמנות לקוחות
| תיאור העבודה סקירה מעבודת גמר בוגר תואר שני. כולל מרוקות מידע רבים | ||||||||||||||||||||
  | |||||||||||||||||||||
| תקציר העבודה קטע מהסקירה : שביעות רצון לקוחות שביעות הרצון של הלקוחות מוגדרת מארבעה היבטים בסיסיים (מטלון, 1998): שביעות רצון כתחושה סובייקטיבית המבוססת על חווית רכישה של מוצר או שירות. שביעות רצון כתגובת הערכה המשווה בין תוצאות חווית הרכישה לבין הציפיות שקדמו לה. שביעות רצון כהערכה האם חווית הרכישה הייתה שווה את הערך שהושקע בה על ידי הלקוח. שביעות הרצון כמידה של היקף השימוש במוצר או בשירות העונים על צורכי הלקוח. חברת TARP (במאמרם של Goodman & Ward, 1993) מציגה שיטה למדידת שביעות רצון של לקוחות, כאשר היא מחברת בין שני גורמים: עשיית הדבר הנכון בפעם הראשונה וטיפול אפקטיבי בלקוח. שביעות רצון מקסימאלית, לפי הנחת מודל זה, היא הגברת נאמנות הלקוחות לארגון, ביצוע קניות חוזרות והמלצה לאחרים. מחקרים (Reicheld & Saser, 1999; Jamison, 2004) מראים שככל שמערכת היחסים בין הלקוח לארגון מתארכת – הרווח עולה משמעותית עד כדי כך שארגונים יכולים להרוויח כ-100% נוספים על ידי שימור של 5% יותר מלקוחותיהם. גינזבורג (2005) ערכה סקר, ובו הראתה כי שיתוף הלקוחות בקביעת מדיניות או בהתלבטות לגבי מכירת מוצרים חדשים, מעלה משמעותית את שביעות הרצון שלהם מן השירות ואף עוזר לארגון להיות בקדמת השוק, כארגון חדשני. Axel (1999) טוען שחדשנות שיווקית משרתת צמיחה וגדילה של העסק ומייחדת אותו מהמתחרים שלו, והיא מהווה בפועל את הדאגה שגם הלקוחות בפועל וגם הלקוחות העתידיים ישורתו בצורה הטובה ביותר. 2.1.1 מודלים למדידת שביעות רצון של לקוחות מודל Rater (Kraut, 1996): מודל זה מציג חמישה ממדים המשפיעים על איכות השירות: * reliability: מהימנות – היכולת לספק את מה שהובטח בדיוק * assurance: ביטחון – הידיעה והאדיבות של העובדים, והיכולת שלהם לטעת ביטחון * tangible: מוחשיות – הציוד, התועלות המוחשיות והנוכחות של כוח-האדם בשירות * empathy: אמפתיה – רמת הדאגה והיחס האישי הניתן ללקוחות * responsiveness: היענות – הנכונות לסייע ללקוחות ולספר שירות טוב בכל אחד מן הממדים הללו קיימות "ציפיות מפתח" וליד כל ציפייה מוצגת החשיבות היחסית שלה, על פי מידע שהושג מהלקוחות. Kraut מרחיב את היריעה לעוד משתנים, כמו: * ביצוע –המוצר/השירות מספק את מה שהתיימר לעשות * חדשנות – השירות או המוצר נתפסים כמובילים, חדשניים או מייצגים טכנולוגיה חדישה * מקצועיות – המוצר/השירות מסופק על ידי עובדים | |||||||||||||||||||||
| תוכן עניינים שביעות רצון לקוחות שירות איכות השירות בישראל נאמנות לקוחות קשר בין המשתנים | |||||||||||||||||||||
עוד עבודות בנושא נאמנות לקוחות הקשר בין תדמית חברת מיטב ושביעות רצון לבין נאמנות לקוחות החברהרקע תאורטי- ניכסיות המותג אמון לקוחות ונאמנות לקוחות הקשר בין רמת שביעות רצון הלקוחות מאיכות השירות לרמת הנאמנות שלהם לחברת שערי דלקהקשר בין שביעות רצון מאיכות השירות לתפיסת הוגנות מחיר לבין נאמנות לקוחות סקירה ספרותית בנושאים- איחוד מוצרים איכות השירות ונאמנות לקוחותעוד עבודות בנאמנות לקוחות | |||||||||||||||||||||
- אומנות וציור
- סקירת ספרות
- שאלונים
- אינטרט ומערכות מידע
- גאוגרפיה
- היסטוריה
- חינוך
- חשבונאות
- יהדות ודתות
- יחסים בנלאומיים
- יחסי ציבור ופרסום
- כלכלה
- מדעי החברה והמדינה
- מדעים
- מחקרי שוק
- מנהל עסקים
- משפטים
- ניהול משאבי אנוש
- סוציולוגיה
- ספרות
- פסיכולוגיה
- פילוסופיה
- עבודה סוציאלית
- קרמינולוגיה
- רפואה ופרה רפואה
- שיטות מחקר
- תיירות
- תקשורת
- תעשייה וניהול
