הקשר בין נכסיות המותג איכות השירות ועמדות נתפסות של התקשורת לבין אמון הלקוחות בבנק פועלים

דף הבית >> מקצועות >> מנהל עסקים >> איכות השירות >> הקשר בין נכסיות המותג איכות השירות ועמדות נתפסות של התקשורת לבין אמון הלקוחות בבנק פועלים

מספר העבודה 16072010548 שם העבודה הקשר בין נכסיות המותג איכות השירות ועמדות נתפסות של התקשורת לבין אמון הלקוחות בבנק פועלים שנת פרסום 2008 מוסד לימודים אוניברסיטת דרבי קורס הצעת מחקר מספר עמודים 40 מספר מילים 8,400 מספר מקורות 40 מחיר 230 ש"ח מילות מפתח בבנק פועלים , אמון הלקוחות, נכסיות המותג ,איכות השירות	תיאור העבודה הצעת מחקר רצינית ומעמיקה , ענף הבנקאות בישראל. ההיקף כולל שאלון ובבליוגרפיה.
תקציר העבודה קטע מהעבודה : מתחרים עיקריים: המתחרים העיקריים של בנק הפועלים הם הבנקים הזרים שנכנסו לארץ . והבנק השני בגודלו , בנק לאומי. מתחרים נוספים קטנים יותר הם שאר הבנקים הקנים בארץ כגון ,דיסקונט ,מזרחי ועוד. על רקע כניסתם של בנקים מובילים ומבוססים מחו"ל לשוק המקומי ומיתוגו של שוק כרטיסי האשראי, נאלץ הבנק להתמודד בתחרות הולכת וגוברת, לא רק כלפי הצרכנים המקומיים, אלא גם כלפי הצרכנים בחו"ל . 2.1 תיאור הבעיה העסקית רקע לבעיה העסקית משבר גלובאלי נוצר בתקופה הנוכחית עקב קריסתם של שני בנקים מרכזיים בארה"ב , "ליהמן ברדרס" ו " וושינגטון מיוצואל " .אנליסטים צופים כי משבר זה יגרע 850 מיליון שקל מהרווחים ברוטו מרווחי הבנקים בארץ. פגיעה נוספת צפויה לנבוע מירידת ערך של מוצרים פיננסיים אחרים, המוחזקים עדיין בבנקים כמו לאומי, הפועלים והבינלאומי. ועם זאת , המשק הישראלי נפגע פגיעה מתונה יותר מהמשבר העולמי מאשר מרבית מדינות אירופה והמשקים המתעוררים הצרכנים נמוכה באופן משמעותי מזו שבארה"ב או אנגליה . http://markets.themarker.com ,( נצפה בתאריך 5/11/2008 ). בנק אמריקאי נוסף שקרס במשבר הנוכחי הוא בנק "וקוביה" .בנק הפועלים ובנק לאומי חשופים במישרין לבנק "וקוביה " ב-100 מיליון דולר (חלק הארי של החשיפה הוא של לאומי). השניים חשופים גם לפיקדונות בבנק זה. הבנקים הישראליים דיווחו בערב החג שקריסת "וקוביה " לא תשפיע עליהם, שכן הבנק על נכסיו והתחייבויותיו נרכש על ידי " סיטיגרופ " . www.pia.co.il/PIA/Front/Document.asp ( נצפה בתאריך 05/11/2008 ) . הבעיה העסקית מדיי חודש מבצע בנק הפועלים על ידי חברת "טלסקר" סקר בקרב 1000 נשאלים במדגם ארצי מייצג של האוכלוסייה בישראל . על סמך סקר זה מחושב מדיי חודש מדד אמון הצרכנים של בנק הפועלים. המדד מחושב על פ י מודל של חברת המחקר הבינלאומית בארה"ב. מחקרים רבים הראו כי מדדי אמון הצרכנים מהווים אינדיקאטור Conference Board - ביניהם, מדד המוביל להתפתחות הצריכה הפרטית . בחודש אוקטובר השנה נערך סקר מדד אמון נוסף ונמצא כי ישנה ירידה במדד אמון הצרכנים ב 7.8 נקודות לעומת חודש קודם. רמה זו היא הנמוכה ביותר שנמדדה מתחילת שנת 2006 . כלכלני בנק הפועלים טוענים כי החרפת המשבר בשוק ההון בחודש אוקטובר ערערה את ביטחונם הכלכלי של הצרכנים, בעיקר בשל העובדה שהמגמות הנוכחיות עלולות לפגוע בחסכונות לטווח ארוך. חשוב לציין שבניגוד לארה"ב לדוגמה, שם נרשמה באוקטובר רמת שפל היסטורית באמון הצרכנים, בנק הפועלים חזר לרמה של תחילת 2006 , שהייתה תקופת צמיחה גבוהה. הכלכלנים של בנק הפועלים סבורים כי הירידה החדה באמון הצרכנים בחודש אוקטובר השנה מאותתת על האטה בביקושים לצריכה בחודשים הקרובים. תרשים מספר 2 -מדד אמון הצרכנים של בנק הפועלים TNS, יולי-אוג' 2008 . https://www.bankhapoalim.co.il/wps/portal) נצפה בתריך 05/08/2008 ) . מהתרשים ניתן להבחין כי ישנן ירידות חדות במדד אמון הצרכנים של בנק הפועלים בחודשים יולי אוגוסט השנה. הבעיה העסקית הצפויה הנובעת מתרחיש זה היא כי הלקוחות של הבנק יחששו להפקיד את כספם בבנק ויבצעו משיכות גדולות ומהירות של השקעות ופקדונות. תרחיש שכזה במידה ויתממש צפוי לפגוע ברווחי הבנק וליצור קיטון ברווחים. 2.2 שאלת המחקר כיצד ניתן לשמר את אמון הלקוחות לשם מניעת הפסדים רווחים צפויים? 2.3 מטרות המחקר מטרה תיאורטית מחקר זה יכול להוות חלק ממחקרים רבים נוספים אשר בחנו את השפעת הנכסיות של הארגון איכות השירות ועמדות נתפסות של התקשורת על אמון הלקוחות. מטרתו התיאורטית של מחקר זה היא לבחון את המשתנים שיכולים להשפיע על אמון הלקוחות בארגונים . במידה והשערות מחקר זה יאוששו יהווה מחקר זה חיזוק נוסף למחקרים הקיימים כבר באקדמיה .המטרה היא לבדוק האם נכסיות הינה משתנה המשפיע על אמון הלקוחות בארגון ,והאם איכות השירות של הארגון מהווה השפעה על אמון הלקוחות בארגון. מטרה נוספת ומרכזית היא בדיקה של השפעת גישת התקשורת על האמון של הלקוחות . 2.3.3 מטרה יישומית מטרתו העיקרית של מחקר זה היא למצוא את המשתנים אשר משפיעים על אמון הלקוחות וזאת במטרה לענות על הבעיה העסקית בפניה ניצב בנק פועלים בתקופה זו והיא חוסר אמון של הלקוחות במערכת הפיננסית ובכללם הבנק. במידה והשערות המחקר יאוששו , מחקר זה יהווה כלי ניהולי עבור הנהלת הארגון בקבלת החלטות אסטרטגיות של הבנק. באמצעות המידע המחקרי שיתקבל ניתן יהיה לקבוע אסטרטגיה מתאימה לבנק הפועלים בהתמודדות שלה עם המשבר באמון הלקוחות . במידה ויימצא כי המסרים המועברים על ידי התקשורת ,אכן משפיעים על רמת האמון של הלקוח , יוכל הארגון לאתר דרכים לשמור על אמון הלקוחות בבנק. 3 . סקירת ספרות הבעיה המרכזית העולה במחקר זה היא פגיעה באמון לקוחות בנק הפועלים , עקב המשבר הכלכלי שפוקד את העולם ואת הבנקים בארה"ב בפרט. על מנת לספק מענה לבנק הפועלים שניצב כיום מול ירידה חדה במדד אמון הצרכנים שיכולה ליצור חשש בקרב לקוחות הבנק בהשקעת הכסף בבנק ובך לפגוע ברמת הרווחיות של הבנק. ועל מנת לתת למענה לשאלת המחקר שהוצגה על ידי מבצעת המחקר והיא , כיצד ניתן לשמר את אמון הלקוחות לשם מניעת הפסדים רווחים צפויים? . ייסרקו משתנים המשפיעים על רמת אמון של הלקוחות. כגון , נכסיות המותג ויתרון תחרותי ,כמו כן תתבצע סקירה ספרותית של מודלים ומחקרים על הקשר בין נכסיות המתג לאמון ועל הקשר בין יתרון תחרותי לבין אמון. 3.1 נכסיות מותג המשתנה נכסיות המותג מוגדר על ידי Davis,(2000) אינו רק מה שהלקוח רוכש , אלא הוא כל הייצוג של החברה ומשמעותה של החברה בעיני הלקוח. מותג מורכב משלושה פרמטרים והם : פעילות החברה , מהות החברה ומוצרי החברה. שלושת פרמטרים אלה הם ההבטחות אותם ........
תוכן עניינים 1. שם המחקר 3 1.1 שם המחקר בעברית 4 1.2 שם המחקר באנגלית 4 2 מבוא ורקע אודות הארגון 4 2.1 תיאור הבעיה העסקית 6 2.2 שאלת המחקר 9 2.3 מטרות המחקר 9 3 . סקירת ספרות 9 3.1 נכסיות 9 3.2 יתרון תחרותי 9 3.3 אמון הלקוחות 9 3.4 הקשר בין נכסיות לבין אמון הלקוחות 9 3.5 הקשר יתרון תחרותי לבין אמון הלקוחות 9 3.6 רציונל המחקר 9 3.7 הגדרות המשתנים 9 3.8 השערות המחקר 9 3.9 מודל המחקר 9 4 . מתודולוגיה 9 4.1 שיטת ומערך המחקר 9 4.1.1 מדגם 9 4.1.2 האוכלוסיה 9 4.1.3 מדגם 9 4.2 שיטת דגימה 9 4.3 כלי המחקר 9 4.4 הליך המחקר 9 4.5 שיטת ניתוח 9 4.6 מגבלות המחקר 9 4.7 נגישות הסטודנט 9 4.8 לוח זמנים 10
עוד עבודות בנושא איכות השירות פרוייקט גמר- הקשר בין שביעות רצון לקוחות מאיכות השירות שביעות רצון לקוחת ממוצר והוגנות מחיר לבין נאמנות לקוחות בחברת בזק הצעת מחקר- הקשר בין איכות השירות שביעות הרצון ותפיסת מחיר לבין נאמנות לקוחות הארגון הקש בין שביעות רצון מאיכות השירות לבין נאמנות לקוחות - חברת אייס קנה ובנה שינוי בשירותים ציבוריים והקשר בין מנהיגות מעצבת ואיכות השירותים הציבוריים הצעת מחקר- הקשר בין שביעות רצון מאיכות השירות ותפיסת מחיר לבין נאמנות לקוחות במלון עוד עבודות באיכות השירות