שיווק ומיתוג שרותים בחברת 012

מטלה זו בוחנת את השירות ומיתוגו בחברת 012smile לעסקים. העבודה התבצעה מזווית ראייה ביקורתית של לקוח עסקי, ראייה זו נחוצה על מנת לקבל את המשוב האמיתי לתחושות הלקוח ברגעי האמת במהלך תהליך השירות. בפועל, בוצע ניתוח של הארגון על פי מודל סיווג שירותים של Lovelock ,הוצג תמהיל השיווק המורחב,הוצג מודל התיאטרון , הוצגו פערי הציפיות מהשירות ודרכי ההתמודדות האפשריות תוך התייחסות לשינויים ולהתאמות הפנימיים הנדרשים מהארגון כנותן שרות בהקבלה למפת השירות הנוכחית. כיום, הלקוחות התרגלו כי מחזרים אחריהם ולכן כל טעות עלולה להתפרש בצורה לא נכונה על ידיהם,טעות אשר יכולה לגרום לנטישת הלקוחות ולמעברם לחברה אחרת. עם זאת לא ניתן לספק את כל צרכי הלקוחות, מסיבות של עלות תועלת ולכן יש למצוא את שביל הזהב בין הדרישות לתועלת הכלכלית לחברה. עיקר המסקנות שיוצגו תומכות בגיוס במקצוע כוח אדם איכותי ובעל אוריינטציה לשירות. בנוסף ,העצמת חווית השירות של הלקוח מול החברה תוך שימת דגש על מוכוונות לקוח ושת"פ פנימי בארגון בין כל מחלקותיו במטרה לעמוד באמנת השירות על כלל מרכיביה אל מול הלקוחות. משימה זו אינה פשוטה עקב פעילות הארגון כארגון שרות לא מוחשי, וכתלות בגורמים חיצוניים כגון תקלות (אנוש וטכנולוגיות) אשר יכולות להסב נזק ללקוחות החברה .

1. מבוא 1-2 2. הצגת הארגון באמצעות מודלים רלוונטיים מתחום שירות 3-7 3. מיתוג שירותים -סקירת ספרות עדכנית, הגדרה וניתוח תיאורטי של הנושא 8-9 4. ניתוח תיאורטי של השלכות התופעה של שיווק שירותים על הרמה האסטרטגית בארגונים 10-11 5. השלכות הנושא הנבחר על הארגון הנבחן ,ניתוח, ביקורת והמלצות 12-13 6. סיכום 14