הקשר בין שביעות הרצון מאיכות השירות וניכסיות מותג לבין נאמנות בקרב לקוחות בנק פועלים סניף תעשייה אווירית
דף הבית >> מקצועות >> מנהל עסקים >> איכות השירות >> הקשר בין שביעות הרצון מאיכות השירות וניכסיות מותג לבין נאמנות בקרב לקוחות בנק פועלים סניף תעשייה אווירית
| |||||||||||||||||||||
  | |||||||||||||||||||||
| תקציר העבודה פרק 1: מבוא ורקע אודות הארגון אודות הארגון : בנק הפועלים, נוסד בשנת 1921 ע"י ההסתדרות הציונית וההסתדרות הכללית. הבנק מפעיל סניפים בצפון אמריקה ( ניו-יורק, מיאמי וקנדה) אירופה (שוויץ ולוקסנבורג) דרום אמריקה ואיי קיימן. מניות הבנק נסחרות בבורסה לניירות ערך בת"א. הבנק היה בבעלות ההסתדרות עד לשנת 1983 ואז הולאם בעקבות ויסות מניותיו. הבנק היה בבעלות המדינה עד לשנת 1996 בה נמכר לקבוצת משקיעים בראשות תד אריסון. בעלת השליטה בבנק הנה חברת אריסון אחזקות שבשליטת שרי אריסון. יו"ר הבנק הנו שלמה נחמה ומנכ"ל הבנק הנו צבי זיו. http://www.bankhapoalim.co.il/) נצפה ב – 16.11.06). ( http://he.wikipedia.org/wiki נצפה ב- 16.11.06) ראה\י נספח א' מבנה ארגוני של בנק פועלים. כיום הבנק מעסיק מעל 10,000 עובדים , בארץ ובעולם. עובדי הבנק , בעלי תחומי ידע רחבים במקצועות השונים , כלכלה, חשבונאות, משאבי אנוש, שיווק, מימון ועוד. בשנת 2005 סיים בנק הפועלים עם רווח של 2.9 מיליארד שקל, הרווח הגבוה ביותר של כל הזמנים. רווח זה נבע בעיקר ממכירת חברת הבת האמריקאית , בנק סיגניצ'ר. שרותי הבנק: אשראי, הכוללים הלוואות, עו"ש,משכנתאות , מוצרי חסכון והשקעות - מט"ח, קרנות נאמנות, קופות גמל השקעה בני"ע. מוצרים טכנולוגיים – כגון: אינטרנט, תקשורת סלולרית, העברת מידע וביצוע פעולות דרך האינטרנט, או טלפון סלולרי. לקוחותיו העיקריים של הבנק הינם עסקיים ומשק בית, מהארץ ומרוב מדינות המערב. מתחרים : ענף הבנקאות הישראלי מורכב מיותר מ – 20 בנקים, בהם שלושה בנקים גדולים (הפועלים, לאומי, דיסקונט), השולטים במרבית הפעילות הבנקאית, שני בנקים בינוניים (המזרחי והבינלאומי), ומספר בנקים קטנים. בעיתונות הכלכלית ובאתרי אינטרנט המתמחים בבנקאות הישראלית (http://www.bankisrael.gov.il/ , http://he.wikipedia.org/wiki) ניתן למצוא דרכי חלוקה נוספות בסיווג גדלים. ראה\י נספח ב' רווח נקי של חמשת הבנקים הגדולים, המתחרים ביניהם בשוק המקומי. אסטרטגיה עסקית : דירקטוריון הבנק והנהלתו הגדירו שלושה יעדים שאפתניים שהתוכנית האסטרטגית תומכת בהם: גידול משמעותי ברווח, הגדלת היקף הפעילות בחו"ל ל – 30% מכלל הפעילות, יחס מינימאלי של 15% בין הרווח של הבנק לבין ההון העצמי שלו ( תשואה על ההון ) http://www.bankhapoalim.co.il/) נצפה ב – .16.11.06) שימור לקוחות- ע"י התאמת שרות מותאם לקוח , כל אחד לפי צרכיו, כגון: מסלולים, לקוחות מועדפים - לקוחות בנקאות פרטית כאשר המחלקה נותנת שרות יעוץ אישי, תוך תאום פגישה עם היועץ, לקוחות פרטיים ולקוחות עסקיים. גידול בהכנסות - גיוס לקוחות חדשים - לקוחות עסקיים , השאיפה במשך הזמן לגייס גם את החשבונות הפרטיים, העברות של כספים חדשים מבנקים זרים. שיפור שירות לקוח - הפניית הלקוחות למוקד פועלים ישיר- בנקאי הנותן שירות 24 שעות ביממה. ארגון מכירות - מתן כלים לעובדים על מנת שיוכלו להתעמק יותר במכירות מאשר בתפעול וזאת ע"י כלים ממוחשבים , וכן מרתונים של מכירות שלא בשעות הפעילות. טיפוח המשאב האנושי- תגמול והוקרה לעובדים אשר הצטיינו במכירות. חזון מטרות ויעדים: • שימור מעמד הבנק המוביל במדינה. • הצבת הלקוח במרכז תוך מתן שירותים איכותיים, אמינים ומקצועיים המותאמים אישית, והצעת פתרונות פיננסיים הולמים. • להמשיך ולפתח מוצרים חדשים המותאמים לפלחי האוכלוסייה השונים. • הגדלת נתח השוק בארץ ב 12% ובחו"ל ב 30% , תוך שנה. • המשך מעורבות פעילה בקהילה באמצעות תרומות ופעילות התנדבותית. סניף התעשייה האווירית בו נעשה המחקר הוקם בשנת 1973 במטרה לשרת עובדי מדינה מהתעשייה האווירית. כיום עובדים בסניף כ – 15 עובדים ומנהלים. הסניף נחשב לאחד הקטנים בארגון ואינו נמנה עם הסניפים הריווחים . 90% מלקוחות הבנק הינם פרטיים,היתר לקוחות עסקיים. הלקוחות הפרטיים מחולקים לשתי מחלקות , בנקאות פרטית ובנקאות אישית. 45% מהכנסות הסניף מגיעים ממחלקת בנקאות פרטית , בה פעילים כ – 1,100 לקוחות. 1.1 רקע לבעיה העסקית: מאז היווסדו רישת בנק הפועלים סניפים בכלל הערים בארץ במטרה לתת שירות לקהלים רחבים ,כגון: לקוחות פרטיים בגילאים השונים, רווקים , נשואים, לקוחות עסקיים וכו'. תוך זמן קצר הבינו מנהלי הבנק הבכירים כי בכדי לגדול ולהוביל את ענף הבנקאות בישראל ישנו צורך לשרת קהלי לקוחות מסוימים כדוגמת סניף התעשייה האווירית הממוקם בתוך מתחם התעשייה ומשרת את עובדיה. הבנק החליט לאמץ אסטרטגיה תחרותית של מצוינות בהבנת הלקוח ובמתן מענה אופטימאלי לצרכיו. הכוונה היא להתמקדות בצרכיהם של לקוחותיו , משמע, לזהות את הצרכים ברמת הלקוח הבודד ולהתאים מעטפת שירות אשר תספק צרכים אלה. בבסיס אסטרטגיה זו מונחת ההשערה כי שירות איכותי מקצועי ללקוח ייתן מענה טוב יותר לצרכיו ובה בעת יביא להגדלת נאמנותו לבנק, הרחבת עסקיו עם הבנק ומיצוי מירבי של התועלת הכלכלית הן ללקוח והן לבנק. עם חלוף השנים , נפתחו בנקים רבים המעניקים שירותים זהים ונמצא כי סניף התעשייה האווירית אינו מצליח להתפתח ולהגדיל את ריווחיותו , בניגוד ליתר סניפי הבנק. בשלוש השנים האחרונות פעילות הסניף אינו עומד ביעדים שהוצבו ע"י הנהלת האזור בשיתוף עם מנהלת הסניף, הגברת טובי בטי. שנת 2006 התאפיינה בשינויי כוח אדם רבים בסניף, החלפתו של הצוות הניהולי תוך גיבוש המחלקות השונות והבניית תהליכי עבודה מוסדרים. 1.1.1 הבעיה העסקית נטישת לקוחות: מבדיקה שערכה החוקרת בסניף מתברר כי בסניף התעשייה אווירית חל גידול באחוזי נטישת הלקוחות בשנת 2006 לעומת 2005 . מנגד היקף גיוס לקוחות חדשים קטן. 93 לקוחות נטשו את סניף התעשייה האוירית בשלושת הרבעונים הראשונים של 2006 לעומת 47 לקוחות שעזבו בתקופה מקבילה שנה קודם. החוקרת פנתה להנהלת האזור בניסיון לברר מהם אחוזי הנטישה בסניפים קרובים והתברר כי אחוז הנטישה הרבה יותר נמוכים ועומדים על כשלושה אחוזים לשנה בלבד. ידוע כי סניפים אחרים של בנק הפועלים הביאו למספר לקוחות חדשים מהגבוהים בארגון. | |||||||||||||||||||||
| תוכן עניינים 1 מבוא ורקע אודות הארגון 2 סקירת ספרות 2.1 שביעות רצון מאיכות השרות 2.2 נכסיות המותג 2.3 נאמנות הלקוחות 2.4 ראציונאל המחקר 3 מתודולוגיה 4 ממצאים 4.1 ממצאים סוציו – דמוגרפים ותעסוקתיים 4.2 סטטיסטיקה תיאורית המיוחסת למשתני המחקר ומימדיהם 4.3 בדיקת השערות 4.4 מידע מחקרי נוסף 5 דיון וניתוח 5.1 השערת מחקר 1: קיים קשר חיובי בין שביעות רצון מאיכות השירות לבין נאמנות לקוחות. 5.2 השערת מחקר 2 : קיים קשר חיובי בין ניכסיות המותג לבין נאמנות לקוחות. 5.3 השערת מחקר 3: קיים קשר חיובי בין שביעות רצון מאיכות השירות לבין ניכסיות המותג 6 סיכום מסקנות והמלצות נספחים ביבליוגרפיה נספח א'- מבנה הארגון נספח ב'- ריווחי חמשת הבנקים הגדולים בתאריך יוני 2006 שאלון רשימת לוחות ותרשימים הנושא עמוד תרשים מס' 1 : לקוחות חדשים בסניפים הקרובים לתעשייה האווירית בשנת 2006 תרשים מס' 2 : הכנסות 2006 לעומת 2005 בסניף התעשייה האווירית תרשים מס' 3: מודל TQS המעודכן תרשים מס' 4: המודל המחקרי לוח מס' 1: התפלגות המדגם לפי מין תרשים מס' 5: מין הנדגמים לוח מס' 2 : התפלגות המדגם לפי מצב תעסוקתי תרשים מס' 6: מצב תעסוקתי לוח מס' 3:התפלגות המדגם לפי השכלה תרשים מס' 7: השכלת הנדגמים לוח מס' 4 :התפלגות המדגם לפי מצב משפחתי תרשים מס' 8: מצב משפחתי לוח מס' 5 :מדדי מרכז ופיזור של המשתנים וממדיהם לוח מס' 6: הקשר בין המשתנה שביעות רצון עובדים מאיכות השירות לבין המשתנה נאמנות לקוחות וממדיהם לוח מס' 7: הקשר בין המשתנה ניכסיות המותג לבין המשתנה נאמנות לקוחות ומימדיהם לוח מס' 8: הקשר בין המשתנה שביעות רצון עובדים מאיכות השירות לבין המשתנה נכסיות המותג וממדיהם | |||||||||||||||||||||
עוד עבודות בנושא איכות השירות  בחינת הקשר שבין איכות השירות לבין נאמנות לקוחות החברההקשר בין איכות השירות שביעות הרצון ותפיסת מחיר לבין נאמנות לקוחות מסעדת Quick Pitaכיצד משפיעה מידת שביעות רצון הלקוחות על ריווחיות הסופר פארםבחינת הקשר בין שביעות רצון לבין נאמנות לקוחות חברת אורנג סמינריון סיום בנושא בחינת הפרמטרים איכות השירות איכות המוצר הנתפסת נכסיות המותג ונאמנות לקוחות עוד עבודות באיכות השירות | |||||||||||||||||||||
- אומנות וציור
- סקירת ספרות
- שאלונים
- אינטרט ומערכות מידע
- גאוגרפיה
- היסטוריה
- חינוך
- חשבונאות
- יהדות ודתות
- יחסים בנלאומיים
- יחסי ציבור ופרסום
- כלכלה
- מדעי החברה והמדינה
- מדעים
- מחקרי שוק
- מנהל עסקים
- משפטים
- ניהול משאבי אנוש
- סוציולוגיה
- ספרות
- פסיכולוגיה
- פילוסופיה
- עבודה סוציאלית
- קרמינולוגיה
- רפואה ופרה רפואה
- שיטות מחקר
- תיירות
- תקשורת
- תעשייה וניהול
