הקשר בין שביעות רצון הלקוחות ואיכות השירות לבין נאמנות הלקוחות של ארגונים פיננסיים

דף הבית >> מקצועות >> מנהל עסקים >> איכות השירות >> הקשר בין שביעות רצון הלקוחות ואיכות השירות לבין נאמנות הלקוחות של ארגונים פיננסיים

מספר העבודה 18082010839 שם העבודה הקשר בין שביעות רצון הלקוחות ואיכות השירות לבין נאמנות הלקוחות של ארגונים פיננסיים שנת פרסום 2006 מוסד לימודים אוניברסיטת דרבי קורס מנהל עסקים מספר עמודים 49 מספר מילים 12,200 מספר מקורות 39 מחיר 200 ש"ח מילות מפתח נאמנות הלקוחות, שביעות רצון
תקציר העבודה פרק 1 – מבוא בפרק זה מוצג תיאור הענף, תיאור הבעיה העסקית , שאלת המחקר וכמו כן המטרות האקדמיות והיישומיות של מחקר זה. 1.1- תיאור הענף ענף הבנקאות הנו ענף פיננסי אסטרטגי המספק שירותים פיננסיים לקהל היעד הפרטי וקהל היעד העסקי. ענף זה מאגד בתוכו מעט בנקים פרטיים המספקים את שירותיהם ועל כן רמת התחרות בענף אינה גבוהה. הבנקים המובילים שפעילים בענף הינם: בנק הפועלים בע"מ ,בנק לאומי לישראל בע"מ ,בנק דיסקונט לישראל בע"מ, בנק המזרחי המאוחד בע"מ , הבנק הבינלאומי הראשון בע"מ. כל הבנקים הנ"ל מעניקים שירותים של ניהול עו"ש, ניהול השקעות (קופות גמל, קרנות נאמנות ומניות) , משכנתאות , הלוואות וכ"ו. היעילות העסקית של הבנקים באה לידי ביטוי בכך שאין הם כיום צריכים ליישם פעילות שיווקית מקיפה בכדי לבדל את עצמם מהמתחרים בענף ובפועל רמת ההכנסות שלהם הנה גבוהה בעקבות הריבית על המשכנתאות וההלוואות , דמי הניהול הקבועים וכ"ו. במערכת הבנקאית הקיימת קיים חוסר שיווין מובנה בין הבנקים השונים. בעוד הבנקים פועלים מזרחי והבינלאומי נמצאים בבעלות ובשליטה של גורמים פרטיים מניות הבנקים דיסקונט ולאומי הינן בידי הממשלה והזכויות מכוחן מופעלות בידי ועדה ציבורית . מצב זה מגביל את הבנקים שאין בהם בעלות פרטית ומעמידה אותם בנחיתות אל מול הבנקים הנשלטים ע"י הסקטור הפרטי. נחיתות זו עלולה לבוא לידי ביטוי ביכולת הבנק להתמודד עם הגלובליזציה במערכת הבנקאית, הבנקאות המקוונת, תחרות על העסקת עובדים ועוד'. ממדד העוצמה של דנס 100 לשנת 2005 המנתח את נתוני שלושת הרבעונים הראשונים של שנת 2004(את המדד עורכת חברת דן אנד ברדסטריט ישראל) עולה על פי דירוג מדד העוצמה של הבנקאות המסחרית כי שווי השוק של הבנקים המוצגים במדד גדל מ-8.2 מיליארד דולר בשנת 2003 ל-8.9 מיליארד דולר ב-2004, גידול של כ-8%. ההון העצמי בענף בנקאות המסחרית גדל בכ-3.8% בשנת 2004. בנק הפועלים ובנק לאומי אמנם מופיעים בין החמישייה הפותחת, אולם מדורגים בדירוג אחד פחות מאשר בשנה שעברה - מקום 3 ו-4 בהתאמה. בנק הפועלים הוא הגוף שהוביל את דירוג העוצמה של דן אנד ברדסטריט בשנת 2002, אך השיפור הדרמטי בביצועיה של טבע וחברת החשמל דחק אותו ואת בנק לאומי אל המקומות השלישי והרביעי. בשנים האחרונות חל גידול מהותי בכמות חברות ההשקעה הפרטיות אשר מהווים למעשה כמתחרים בנישה עסקית ספציפית שהנה ההשקעות בבורסה במניות , קופות גמל וקרנות נאמנות.במהלך חצי השנה הראשונה לשנת 2005 (1-6/2005) עברו 1.78 מיליארד שקל מהקופות הבנקאיות לקופות הפרטיות. מצב זה מביא לתחרות מהותית בנישה עסקית ספציפית זו ועל כן כל בנק צריך לשים דגש על טיב הפעילות השוטפת שלו בהשקעות של כלל הלקוחות. 1.1 : תיאור הבעיה העסקית נכון להיום מתפתחת מדיניות פיננסית אשר מקדמת התוויית רפורמה שעל פיה בעוד כ: 3-4 שנים יועברו ההשקעות בקופות הגמל לטיפולם של חברות השקעה פרטיות מכל הבנקים בישראל. לפי דבריו של רפי כרמל, מנהל מחלקת מידע ודיווח באגף שוק ההון באוצר, ישנם כעת כ- 1,575,000 קופות גמל פעילות. בעקבות כך יתכן ויחול קיטון מהותי ברמת ההכנסות של הבנקים. חברות ההשקעות המובילות בארץ ( "מיטב", "אלטשולר", "איפקס") הינם מיישמות פעילות פיננסית שוטפת ומגוונת ומקפידות להעניק שירותים איכותיים ביותר שפעילותם המקבילה לבנקים (ניהול קרנות נאמנות, ניהול תיקי השקעות וכו') מוגדרת אף כמקצועית יותר מהבנקים עצמם. מתוך הודעה של משרד האוצר לעיתונות ב-09/06/05 סך ההעברות נטו בארבעת החודשיים הראשונים של השנה לקופות הפרטיות הסתכם בכ-1.9 מיליארד ₪ וזאת כאשר הנכסים באפריל 2005 נאמדים בכ- 11.1 מיליארד ₪ והתשואה המצטברת בינואר-אפריל 2005 נאמדת ב-5.94% . הנכסים של התאגידים הבנקאיים נאמדים בכ- 151.4 מיליארד ₪ והתשואה המצטברת בינואר-אפריל 2005 נאמדת ב- 4.01% . תמונת מצב זו מעידה על כך שקיים מעבר מגמתי בהתקשרות עם הבנקים לחברות השקעה פרטיות בטיפול השוטף של קופות הגמל ובעקבות כך יתכן מאוד ואותם לקוחות יעדיפו ליישם התקשרות שוטפת עם חברות ההשקעה גם בנישות פיננסיות אחרות . מגמה זו מעידה על אי שמירת נאמנות הלקוחות לבנקים. עבודה זו חוקרת את הקשר בין שביעות רצון הלקוחות ואיכות השירות (מהווים כגורמים המעניקים תמונת מצב מלאה לטיב ההתקשרות של לקוחות קופות הגמל עם הבנקים) לבין נאמנות הלקוחות. 1.2 – מטרות המחקר וחשיבותן - שאלת המחקר מהם מאפייני ההשמה של הבנקים שמביאים לשמירת הנאמנות של לקוחותיהם ? 1.2.1 - המטרות האקדמאיות 1) לבחון את הקשר בין שביעות רצון הלקוחות לבין נאמנותם לבנקים. 2) לבחון את הקשר בין איכות השירות לבין נאמנות הלקוחות לבנקים. 1.2.2 - חשיבות המחקר: מטרות יישומיות המחקר יסייע לזהות האם שביעות הרצון של לקוחות הבנקים שמשקיעים בקופות גמל יביא לשמירת נאמנותם למרות המצב העתידי שמעיד על פוטנציאל מעבר המשקיעים מהבנקים לחברות השקעה פרטיות. כמו כן המחקר יסייע לזהות האם שירות איכותי עבור לקוחות הבנקים שמשקיעים בקופות גמל יביא לשמירת נאמנותם למרות המצב הנ"ל.
תוכן עניינים נושא עמוד פרק 1 – מבוא 3-7 פרק 2-סקירת ספרות : 28- 8 2.1-שביעות רצון לקוחות 10-14 2.2- איכות השירות 14-19 2.3- נאמנות הלקוחות 19-21 2.4-הקשר בין שביעות רצון לבין נאמנות הלקוחות 2.5-הקשר בין איכות השירות לבין נאמנות הלקוחות 24-25 2.6- רציונאל המחקר 28 פרק 3- שיטת המחקר 29-33 פרק 4- ממצאיי המחקר 34-42 פרק 5- דיון וניתוח 43-48 פרק 6 – סיכום, מסקנות והמלצות 49-53 נספחים ביבליוגרפיה שאלון
עוד עבודות בנושא איכות השירות סמינריון על הקשר בין שביעות רצון לקוחות איכות השירות ונאמנות הלקוחות עבודת גמר- הקשר בין שביעות רצון מאיכות השירות לתפיסת הוגנות מחיר לבין נאמנות לקוחות הצעת מחקר- הקשר בין שביעות רצון מאיכות השירות ותפיסת מחיר לבין נאמנות לקוחות במלון פרוייקט גמר- בנושא הקשר בין איכות מוצר נתפסת לבין הוגנות לקוחות והוגנות המחיר הקש בין שביעות רצון מאיכות השירות לבין נאמנות לקוחות - חברת אייס קנה ובנה עוד עבודות באיכות השירות