הקשר בין שביעות הרצון מאיכות השירות ונכסיות מותג לבין נאמנות בקרב לקוחות בנק מרכנתיל דיסקונט

דף הבית >> מקצועות >> מנהל עסקים >> שיווק >> הקשר בין שביעות הרצון מאיכות השירות ונכסיות מותג לבין נאמנות בקרב לקוחות בנק מרכנתיל דיסקונט

מספר העבודה 19092010975 שם העבודה הקשר בין שביעות הרצון מאיכות השירות ונכסיות מותג לבין נאמנות בקרב לקוחות בנק מרכנתיל דיסקונט שנת פרסום 2009 מוסד לימודים אוניברסיטת דרבי קורס עבודת גמר מספר עמודים 18 מספר מילים 5,800 מספר מקורות 32 מחיר 298 ש"ח מילות מפתח נאמנות לקוחות ,נכיסיות מותג, בנק , שירות לקוחות שביעות רצון,	תיאור העבודה סניף קרית ביאליק, עבודה מוצלחת, קנה עכשיו קבל מייד וללא תוספת תשלום , אתר מאובטח SSL.
תקציר העבודה קטע מהמבוא : 2.2 רקע לבעיה העסקית: בנק מרכנתיל דיסקונט, מאז הקמתו,הקים סניפים בכלל הערים בארץ במטרה לתת שירות לקהלים רחבים ,כגון לקוחות פרטים בגילאים השונים, רווקים , נשואים, לקוחות עסקיים וכו'. תוך זמן קצר העריכו מנהלי הבנק הבכירים כי בכדי לגדול ולהוביל את ענף הבנקאות בישראל יהיה צורך להקים סניפים ולשרת קהלי לקוחות צרים, מפולחים, כגון סניף קריית ביאליק שמכוון לשרת את תושבי היישוב הקהילתי, קרית ביאליק. הבנק החליט לאמץ אסט' תחרותית של מצוינות בהבנת הלקוח ובמתן מענה אופטימאלי לצרכיו. הכוונה להתמקד בצרכים של לקוחותיו , משמע, לזהות את הצרכים ברמת הלקוח הבודד ולהתאים מעטפת שירות שתספק צרכים אלה. שירות איכותי מקצועי ללקוח ייתן מענה טוב יותר לצרכיו ובה בעת יביא להגדלת נאמנותו לבנק, הרחבת עסקיו עם הבנק ומיצוי מרבי של התועלת הכלכלית הן ללקוח והן לבנק. עם חלוף השנים , נפתחו בנקים רבים המעניקים שירותים זהים ונמצא כי סניף קרית ביאליק אינו מצליח להתפתח ולהגדיל את ריווחי הסניף , כשם שקורה ביתר סניפי הבנק. בשלוש השנים האחרונות הסניף אינו עומד ביעדים שהוצבו ע"י הנהלת האזור בשיתוף עם מנהל הסניף. שנת 2008 התאפיינה בשינויי כוח אדם רבים בסניף, החלפתו של הצוות הניהולי תוך גיבוש המחלקות השונות והבניית תהליכי עבודה מוסדרים. 2.2.1 הבעיה העסקית מבדיקה שערכה החוקרת בסניף מתברר כי בסניף קרית ביאליק חל גידול באחוזי נטישת הלקוחות ברבעון הראשון של שנת 2009 לעומת הרבעון הראשון של שנת 2008 . מנגד היקף גיוס לקוחות חדשים קטן. 31 לקוחות נטשו את סניף קרית ביאליק ברבעון הראשון של שנת 2009 לעומת 12 לקוחות שעזבו בתקופה מקבילה בשנת 2008. החוקרת פנתה להנהלת האזור בניסיון לברר מהם אחוזי הנטישה בסניפים קרובים והתברר כי אחוז הנטישה הרבה יותר נמוכים ועומדים על כארבעה אחוזים לשנה בלבד. הכנסות הסניף ברבעון הראשון של שנת 2008 היה 24 מיליון ₪ לעומת 19.5 מיליון ₪ באותו רבעון של שנת 2009. 2.3 מטרות המחקר וחשיבותן 2.3.1 מטרות אקדמיות : המטרות הינן לאתר את הגורמים המשפיעים על נאמנות לקוחות בתחום הבנקאות ,לאפיין גורמים אלו ולבחון האם יש הבדלים ביניהם. כמו כן, זיהוי גורמים ייחודיים אשר משפיעים על נכונותם של לקוחות הבנק להישאר נאמנים לסניף ולרכז בו את השירותים לו הם זקוקים. עמידה על הדומה והשונה בין הנסקר עד כה בספרות לנמצא במחקר הנוכחי על מנת לתרום לגוף הידע שנצבר ולבדוק כיצד ממצאים ספציפיים מארגון , בנק מסחרי, משתלבים בגוף ידע זה. החשיבות המדעית של המחקר, נגזרת בין השאר, מחוסר ההסכמה שנמצא בין חוקרים בתחום באשר לקשר בין שביעות רצון מאיכות השירות ונכסיות המותג לבין נאמנות לקוחות. 2.3.2 שאלות המחקר: • האם קיים קשר בין שביעות רצון מאיכות השירות לבין נאמנות לקוחות ? • האם קיים קשר בין שביעות רצון מאיכות השירות לבין נכסיות מותג ? • האם קיים קשר בין נכסיות מותג לבין נאמנות לקוחות ? 2.3.3 מטרות יישומיות : לאפשר למקבלי ההחלטות בבנק להבין כראוי את גורמי הנאמנות והנטישה ,על מנת, לגבש כלים שיאפשרו התמודדות יעילה עם הבעיה העסקית, ירידה בהכנסות. יישום עקרונות בסיסיים בשיווק, ביניהם, ביצוע סקרי לקוחות על מנת לעמוד על תפיסת איכות השירות של הלקוחות ונאמנותם לבנק. המשך ההשקעה במיתוג הבנק ועוצמתו במקרה וימצא קשר בין נכסיות המותג לנאמנות הלקוחות. במידה ויימצא קשר חיובי בין שביעות רצון מאיכות השירות לבין נאמנות לקוחות, תוצג חשיבות תפיסת איכות השירות בפני הנהלת הבנק ותוצענה דרכים להעצמתה מתוך מטרה להפיק לקחים יישומיים מהדו"ח המחקרי. הטכניקה תכלול שכירת אנשי מקצוע אשר יעבירו סדנאות לעובדים, קורסים וכדומה. 3.4 ראציונאל המחקר: בסעיף זה מוצגים מקורות המידע אשר מורכבים ממחקרים ועמדות של אנשי מקצוע שונים ומביאים לביסוס השערות המחקר. המחקר הנוכחי עוסק בקשר שבין שביעות רצון מאיכות השירות ונכסיות המותג לבין מידת נאמנות הלקוחות של בנק מרכנתיל דיסקונט וכמו כן בקשר שבין שביעות רצון מאיכות השירות לבין נכסיות המותג וזאת לאור הרצון המהותי של הנהלת הבנק להביא לכך שלקוחותיה יעדיפו להמשיך לקבל את שירותי הבנק ועל בסיס זה קל יהיה אף להגדיל את כמות הלקוחות דרך תקשורת פה לאוזן חיובית של הלקוחות הקיימים . חיזוק לבחינת המשתנים הנ"ל ניתן באמצעות מחקרים קודמים שנערכו ומצוינים בסקירת הספרות. מחקר ראשון שרלוונטי בכדי לתת חיזוק למודל המחקרי הנוכחי הנו מחקרם של Taylor et. al. (2005) אשר יישמו מחקר שוק בקרב לקוחות תעשייתיים של יצרני ציוד כבד . השערת המחקר הרלוונטית הייתה:"קיים קשר חיובי בין נכסיות המותג לבין נאמנות הלקוחות" . ממצאי המחקר העידו על כך שהשערת מחקר זו מאוששת על בסיס אישוש הקשר החיובי בין המשתנים וכמו כן אישוש הקשר שבין מימדי המשתנה ,נכסיות המותג לבין המשתנה, נאמנות לקוחות. בפועל נתגלה שקיים קשר חיובי בינוני בין נכסיות המותג לבין נאמנות הלקוחות וכמו כן קיים קשר חיובי בינוני בין המימד מודעות למותג לבין נאמנות הלקוחות וקיים קשר חיובי חזק בין המימד מחיר נתפס לבין נאמנות הלקוחות. משתנה נוסף שמשפיע על נאמנות הלקוחות הנו שביעות רצון מאיכות השירות. אסמכתא מחקרית לכך ניתנת על ידי Lee et. al. (2003) שיישמו מחקר שבחן את הקשר בין שביעות רצון
תוכן עניינים פרק נושא עמוד 1 שם המחקר 1 1.1 שם המחקר בעברית 1 1.2 שם המחקר באנגלית 1 2 מבוא 1-4 2.1 מידע אודות החברה והענף 1-2 .2.2 רקע לבעיה העסקית 2-3 2.2.1 הבעיה העסקית 3 2.3 מטרות המחקר וחשיבותן 3-4 2.3.1 מטרה תיאורטית 3 2.3.2 שאלות המחקר 4 2.3.3 מטרה יישומית 4 3 סקירת ספרות 5-12 3.1 נכסיות המותג 5-7 3.2 נאמנות הלקוחות 7-9 3.3 שביעות רצון מאיכות השירות 9-11 3.4 רציונאל המחקר 11-12 3.5 השערות המחקר 12 3.6 מודל המחקר 12 4 שיטת המחקר 13-17 4.1 הגדרת משתני המחקר 13-14 4.2 מערך המחקר 14 4.3 המדגם 15 4.4 כלי המחקר 15-16 4.5 הליך המחקר 16-17 4.6 שיטת הניתוח 17 5 מגבלות המחקר 17-18 6 נגישות הסטודנט לנושא ולמידע 18 7 לוח זמנים 18 ביבליוגרפיה נספח א' – שאלונים של המחקר.
עוד עבודות בנושא שיווק הצעת מחקר - הקשר בין תדמית החברה ותפיסת המחיר לבין נאמנות בקרב לקוחות חברת אלקטרה מזגנים הקשר בין יתרון תחרותי ונכסיות המותג לבין נאמנות הלקוחות של חברתYES מחקר שוק חברת פרימור הצעת מחקר- האם כדאי לחברות תעופה ישראליות להקים מחלקת תיירים משופרת מי עדן ושוק המים בישראל עוד עבודות בשיווק