ע גמר - הקשר בין שביעות הרצון מאיכות השירות ונכסיות מותג לבין נאמנות בקרב לקוחות בנק מרכנתיל דיסקונט

דף הבית >> מקצועות >> מנהל עסקים >> שיווק >> ע גמר - הקשר בין שביעות הרצון מאיכות השירות ונכסיות מותג לבין נאמנות בקרב לקוחות בנק מרכנתיל דיסקונט

מספר העבודה 19092010978 שם העבודה ע גמר - הקשר בין שביעות הרצון מאיכות השירות ונכסיות מותג לבין נאמנות בקרב לקוחות בנק מרכנתיל דיסקונט שנת פרסום 2010 מוסד לימודים אוניברסיטת דרבי קורס עבודת גמר מספר עמודים 53 מספר מילים 12,800 מספר מקורות 35 מחיר 428 ש"ח מילות מפתח ניכסיות המותג ,בנק, נאמנות לקוחות שביעות רצון מאיכות השירות	תיאור העבודה העבודה כוללת פלטים סטטיסטים בקובץ XL ,עבודה מצטיינת, קנה עכשיו קבל מיד.
תקציר העבודה בנק מרכנתיל דיסקונט, מאז הקמתו, הקים סניפים בכלל הערים בארץ במטרה לתת שירות לקהלים רחבים ,כגון לקוחות פרטים בגילאים השונים, רווקים , נשואים, לקוחות עסקיים וכו'. שנת 2008 התאפיינה בשינויי כוח אדם רבים בסניף, החלפתו של הצוות הניהולי תוך גיבוש המחלקות השונות והבניית תהליכי עבודה מוסדרים. מטרות המחקר הנוכחי היא אתר את הגורמים המשפיעים על נאמנות לקוחות בתחום הבנקאות ,לאפיין גורמים אלו ולבחון האם יש הבדלים ביניהם. כמו כן, זיהוי גורמים ייחודיים אשר משפיעים על נכונותם של לקוחות הבנק להישאר נאמנים לסניף ולרכז בו את השירותים לו הם זקוקים. במחקר זה עלול שלוש השערות המחקר קיים קשר חיובי בין ניכסיות המותג לבין נאמנות הלקוחות. • קיים קשר חיובי בין שביעות רצון מאיכות השירות לבין נאמנות הלקוחות • קיים קשר חיובי בין שביעות רצון מאיכות השירות לבין נכסיות המותג . שלושת השערות המחקר אוששו באופל מלא. האוכלוסייה שנבחרה למחקר הנוכחי היא אוכלוסיית סניף קריית ביאליק של בנק מרכנתיל דיסקונט. אוכלוסיית המחקר במדגם זה הנה נאמדת בכ- 3500 לקוחות של הסניף ומחקר זה בוצע בקרב מדגם של 50 לקוחות שמתפלגים קיים קשר ל58% נשים ו42% גברים בלבד. המסקנה הראשונה שעלתה ממחקר זה היא, כי לקוחות סניף ביאליק אשר יחושו שבעי רצון מאיכות השירות, יהיו נאמנים יותר לסניף הבנק וימליצו לסובבים אותם על סניף הבנק. כמו כן, לקוחות שחשים שבעי רצון במידה רבה מאיכות השירות ירצו לשוב ולרכוש את שירותי או מוצרי בנק דיסקונט בסניף בקריית ביאליק גם בעתיד. בעקבות מסקנות המחקר ניתן לגבש המלצות שאחת מהן, היא שביעות רצון הלקוחות מאיכות השירות הינו פרמטר משמעותי באסטרטגייה הניהולית של הסניף וזאת משום היכולת של שביעות רצון הלקוח להשפיע על נאמנות הלקוחות. על כן, על מנת לשפר את חווית הלקוח בסניף וליצור בקרב הלקוחות רמת שביעות רצון גבוהה יש לזהות את הפרמטרים שיוצרים אצל הלקוח שביעות רצון מאיכות השירות.כמו כן, ניתנו המלצות למחקרי המשך. למחקר זה הייו גם מגבלות שהוא סקר שאלונים מגביל את הנבדקים בתחושות ועמדות שהם יכולים לדווח עליהן, וכמו כן באופן בו הם יכולים לדווח עליהן. לא ניתן להתגבר על מגבלה זו במסגרת מחקר כמותני המבוסס על סקר שאלונים, אולם ניתן לשקול עריכת מחקר המשך איכותי ולהשוות בין תוצאות שני המחקרים.
תוכן עניינים פרק 1 - מבוא 4 1.1 מידע אודות הארגון והענף 4 1.2 רקע לבעיה העסקית: 7 1.2.1 הבעיה העסקית 7 1.3 מטרות המחקר וחשיבותן 8 1.3.1 מטרות אקדמיות 8 1.3.3 מטרות יישומיות : 9 פרק 2 -סקירת ספרות 9 2.1 נכסיות מותג: 10 2.2 נאמנות לקוחות: 12 2.3 שביעות רצון מאיכות השירות: 14 2.4 ראציונאל המחקר 16 2.5- הגדרת משתני המחקר 17 2.6 השערות המחקר: 18 2.7. המודל המחקרי: 18 פרק 3 – שיטת המחקר (מתודולוגיה) 19 3.1-מערך המחקר: 20 3.2- המדגם 20 3.3.1- אוכלוסיית המחקר 20 3.3.3-שיטת הדגימה 23 3.4- כלי המחקר 23 3.5 – הליך המחקר 25 3.6- שיטת הניתוח 25 4. ממצאים 26 4.1 סטטיסטיקה תיאורית 26 4.2 סטטיסטיקה הסקתית 27 4.3 בדיקות נוספות 30 5. דיון ניתוח 32 5.1 משתנה המחקר נאמנות 33 5.2 נכסיות המותג 34 5.3 ממצאים נוספים 37 6 סיכום 37 6.1מסקנות 38 6.2המלצות יישומיות 39 6.3מגבלות המחקר 40 6.5המלצות למחקרים עתידיים 41 7ביבליוגרפיה 42 טבלאות טבלה מספר 1- התפלגות על פי מגדר 21 טבלה מספר 2 - התפלגות המדגם על פי מצב משפחתי 21 טבלה מספר 3 - התפלגות על פי השכלה 22 טבלה מספר 4 - התפלגות המדגם על פי הכנסה 22 טבלה מספר 5 - התפלגות על פי מצב העסקה 22 טבלה מספר 6 - התפלגות על פי גיל 23 טבלה מספר 7 – מדדי פיזור של משתנה שביעות רצון מאיכות השירות 27 טבלה מספר 8 – מדדי פיזור של משתנה נאמנות 27 טבלה מספר 9 – מדדי פיזור של משתנה נכסיות מותג 27 טבלה מספר 10- הקשר בין שביעות רצון מאיכות השירות לבין נאמנות 28 טבלה מספר 11- הקשר בין שביעות רצון מאיכות השירות לבין נאמנות 29 טבלה מספר 12- הקשר בין שביעות רצון מאיכות השירות לבין נכסיות המותג 29 טבלה מספר 13- ההבדל בקבוצות המגדר ביחסם למשתני המחקר 30 טבלה מספר 14- קורלצייה בין משתנים דמוגרפים לבין נכסיות המותג 31 טבלה מספר 15- קורלצייה בין משתנים דמוגרפים לבין המשתנה נאמנות וממדיו 31 טבלה מספר 16- קורלצייה בין משתנים דמוגרפים לבין המשתנה שביעות רצון מאיכות השירות 32
עוד עבודות בנושא שיווק סיכום שיעור התנהגות צרכנים עבודה בעקרונות השיווק- עיתון היודע הצעת מחקר לתזה- בחינת הגורמים המשפיעים על נאמנות לקוחות החברה הקשר בין הערך ללקוח לבין כוונות רכישה בקרב סטודנטים בשלוחת אוניברסיטת דרבי בחיפה מחקר שווקים עוד עבודות בשיווק