הקשר בין איכות השירות ונכסיות המותג לבין נאמנות לקוחות רשת ארקפה

דף הבית >> מקצועות >> מנהל עסקים >> כוונות רכישה ונאמנות לקוחות >> הקשר בין איכות השירות ונכסיות המותג לבין נאמנות לקוחות רשת ארקפה

מספר העבודה 19092010980 שם העבודה הקשר בין איכות השירות ונכסיות המותג לבין נאמנות לקוחות רשת ארקפה שנת פרסום 2009 מוסד לימודים אוניברסיטת דרבי קורס מנהל עסקים מספר עמודים 54 מספר מילים 14,100 מספר מקורות 44 מחיר 320 ש"ח מילות מפתח איכות השירות, נכסיות מותג, נאמנות לקוחות, רשת ארקפה
תקציר העבודה עבודת הגמר הנוכחית עוסקת בהתדיינות על נושאים כגון: איכות השירות , נכסיות המותג ,נאמנות לקוחות ומאפיינים דמוגראפיים. רשת "ארקפה" הנה רשת בתי קפה עוקבת שוק בישראל וזאת משום שהבעלות על כל הסניפים הנה של היזמית הישראלית שרה שמר (%75) וארקפה איטליה(%25). הבלעדיות הנוכחית מקשה על הבעלים ליישם צמיחת שוק מהותית דרך הרחבת כמות הסניפים הנוכחית באופן שוטף . הדבר בא לידי ביטוי בכך שבשנת 2008 הרשת גדלה דרך תיסוף של 4 סניפים בלבד הווה אומר גידול של 17.3% בכמות הסניפים הארצית. בעקבות בעיה עסקית זו עולות שאלות המחקר: האם קיים קשר חיובי בין נכסיות המותג ואיכות השירות לבין נאמנות הלקוחות של רשת "ארקפה" בישראל ? , האם קיים קשר בין מין לבין נאמנות הלקוחות של רשת "ארקפה" בישראל ? . המטרה התיאורטית של המחקר הרלוונטי לעבודת גמר זו הנה לבדוק האם קיים קשר חיובי בין נכסיות המותג ,איכות השירות לבין נאמנות הלקוחות של רשת "ארקפה" ובאם קיים קשר בין מין הלקוחות של רשת "ארקפה" לבין נאמנותם. כל זאת נעשה באמצעות מחקר כמותי בקרב העובדים. המטרה היישומית של המחקר היא להבין את הגורמים למגמתיות השלילית שתופסת מקום בקרב הלקוחות ביחס לנאמנותם ובכך לסייע לרשת "ארקפה" בישראל, להבין את מקור בעיותיה בצורה טובה יותר, ולהציע אסטרטגיית טיפול בהחלשת מגמה זו והתמודדות עם בעיות מסוג זה בעתיד. ב גישת המחקר מבוססת על מחקר כמותי המיושם באמצעות שיטת דגימה הסתברותית שהנה דגימת נוחות. אוכלוסיית המחקר במחקר זה הנם כלל המנויים ברשת "ארקפה" בישראל הנאמדים ב כ- 15,000 איש . במחקר זה נתקבלו המסקנות: ככל שהשירות שניתן ללקוחות הנו איכותי יותר אז מגמת נאמנות הלקוחות עולה במידה רבה וכמו כן ככל שנכסיות המותג הנה גבוהה יותר אז מגמת נאמנות הלקוחות עולה במידה הנוטה לרבה. בעקבות זאת מומלץ להנהלת רשת בתי קפה "ארקפה" בישראל לשים דגש על יעילות השירות שהיא נותנת ללקוחותיה דרך הקפדה על הכשרת עובדים יעילה ביותר וכמו כן הקפדה על גיוס עובדים בעלי כישורים מקצועיים ותקשורתיים במקביל שהנם איכותיים ביותר. גישה זו תביא לכך שכל התקשרות ישירה של לקוחות עם נותני השירות הארגוני תקדם תוצר סופי חיובי בעיניי הלקוחות .
תוכן עניינים פרק נושא עמוד 1 מבוא 1 - 4 1.1 תיאור הארגון הנחקר 1 1.2 תיאור הענף 1-3 1.3 הרקע לבעיה העסקית של החברה 3 1.4 הבעיה העסקית 3 1.5 שאלות המחקר 3 1.6 מטרות המחקר וחשיבותן 4 1.6.1 מטרות תיאורטיות 4 1.6.2 מטרות יישומיות 4 2 סקירת ספרות 5-20 2.1 נכסיות המותג 5-8 2.2 הקשר בין נכסיות המותג לבין נאמנות הלקוחות 8-9 2.3 נאמנות לקוחות 9-12 2.4 הקשר בין איכות השירות לבין נאמנות לקוחות 12-13 2.5 איכות השירות 13-17 2.6 קשר בין מין הלקוחות לבין נאמנותם 18 2.7 ראציונאל מחקר 18-19 2.8 השערות המחקר 19 2.9 מודל המחקר 20 3 שיטת המחקר 21-24 3.1 הגדרת משתנים 21 3.2 מערך המחקר 22 3.3 המדגם 22 3.4 כלי המחקר 23-24 3.5 הליך המחקר 24 4 ממצאי המחקר 25-32 4.1 ממצאים דמוגראפיים 25-26 4.2 סטטיסטיקה תיאורית על פי ממוצע של משתני המחקר ומימדיהם 26-27 4.3 השערות המחקר 28-31 4.4 מידע מחקרי נוסף 31-32 5 דיון וניתוח 33-37 6 סיכום מסקנות והמלצות 38-41 נספחים
עוד עבודות בנושא כוונות רכישה ונאמנות לקוחות הצעת מחקר- הקשר בין שביעות רצון מאיכות השירות הנתפסת לנאמנות לקוחות בסלקום מחקרים בהתנהגות צרכנים הקשר בין איכות השירות ותדמית החברה לבין נאמנות הלקוחות של רשת מכוני הכושר הולמס פלייס סקירה ספרותית על המשתנים - כוונות רכישה- נכסיות המותג ותמהיל השיווק הצעת מחקר - הקשר בין תפיסת נכסיות המותג ושביעות רצון לקוחות לבין כוונות רכישה בקרב לקוחות חברת פלאפון עוד עבודות בכוונות רכישה ונאמנות לקוחות