עיצוב שיווק וניהול שירותים- אמדוקס

אמדוקס הינה חברה ציבורית אמריקאית הקיימת משנת 1982 ומספקת פיתרון תוכנה ICM – Integration Customers Management עבור חברות הטלקומוניקציה והכבלים. במסגרת המטלה נחקור את היבטי מתן השירות השונים באמדוקס מול שתי חברות שונות באותו התחום. פרק א: מתואר התחום בו אמדוקס עוסקת, המבנה הארגוני של אמדוקס כחברה שמפתחת מוצרים. נבדיל בין שני סוגי לקוחות: פנימיים וחיצוניים. העבודה מטפלת בלקוחות חיצוניים בלבד. מתן השירות הינו נושא חשוב שכל החברות משקיעות בו הרבה משאבים, בידיעה שרמת השירות משפיעה על נטישת לקוחות ועל רווחיות החברה באופן ישיר. הדגש בעבודה הוא על חברות בענף ההייטק. תודעת השירות הגבוהה הקיימת בענף זה , לא תמיד מיושמת בצורה הנכונה. פרק ב: בסקירה אקדמית – נבחרו מספר מאמרים בתחום מתן השירות, המאמרים נותחו בצורה אינטגרטיבית מול ענף ההיטק. במתן דגש אינטגרטיבי על נאמנות לקוחות, איכות השירות ואמון הלקוח. פרק ג: בוצעה השוואה לתהליכי השירות בחברות הייטק ECI ו HP מול חברת אמדוקס. תהליך זה התבצע על ידי ראיונות אישים מול מנהלי השירות בכל אחת מהחברות. ההשוואה מול החברות התבצעה בעזרת המודלים: מודל הפערים, מודל הסבלנות וכן SERVECUTION. בחברת אמדוקס נבדקו מודלים נוספים וכן הוסברה ונותחה מפת השירות בארגון. פרק ד: מובאים נקודות בתהליך מתן השירות באמדוקס שניתנים לשיפור, וכן מוצגים מסקנות והמלצות לשיפור השירות באמדוקס. זיקת הכותב לארגון הכותב עובד באמדוקס בקבוצת התשתיות בדרגות שונות החל משנת 1991. משנת 1994 – 1998 היה ב Relocation באוסטרליה כעובד באתר לקוח. בתפקידו האחרון כדירקטור בקבוצת התשתיות בחטיבת Delivery, מנהל ישיר של 8 מנהלי פרויקטים שהם מנהלים בסה"כ כ 90 עובדים בישראל וכן בצורה מטריציוני כ 100 עובדים בהודו. הכותב אחראי על כל נושאי התשתיות לכל הלקוחות באזור צפון אמריקה ובאוסטרליה. ועל מתן מענה בכל תחום התשתיות לצוות הפיתוח וכן ללקוחות באתרים.

תקציר מנהלים 2 תוכן העניינים 3 מבוא - רקע על הענף 4 תיאור הארגון. 4 מתן השירות בענף ובארגון 4 סקירת אקדמית – מאפייני אוריינטציה שירותית בענף 6 נאמנות הלקוח 6 איכות השירות הנתפסת והקשר בינה לנאמנות הלקוח 8 אמון הלקוח 9 ניתוח שירות לפי מודלים שונים 11 מודל פערי השירות: 11 מודל איזור הסובלנות 13 מודל SERVUCTION 15 מפת השרות בארגון 16 מודל שרשרת הערך 17 שיפור השירות 18 שיקוף 19 ביבליוגרפיה 20 נספחים 24 נספח א - הצגת הארגון - חברת אמדוקס. 24 צורת פריסה 25 מצב פיננסי 25 נספח ב – מודל הסובלנות 26 נספח ג - מודל SERVUCTION 26 נספח ד – מבנה / תהליכים ביחידת השירות בארגון 28