הקשר בין שביעות רצון מאיכות השירות ונאמנות לבין כוונות רכישה בקרב לקוחות בנק דיסקונט סניף גדרה
דף הבית >> מקצועות >> מנהל עסקים >> שיווק >> הקשר בין שביעות רצון מאיכות השירות ונאמנות לבין כוונות רכישה בקרב לקוחות בנק דיסקונט סניף גדרה
| תיאור העבודה עבודת גמר ,מוצלחת | ||||||||||||||||||||
  | |||||||||||||||||||||
| תקציר העבודה בנק דיסקונט מונה 130 סניפים ומעסיק 5500 עובדים. סניף בנק דיסקונט בגדרה הוא סניף קטן ביחס לסניפי הבנק ומונה רק 15 עובדים, הסניף נמצא במרכז העיר ומשרת את תושבי גדרה והישובים בסביבה, סניף גדרה משרת בסה\\\"כ כ- 2300 לקוחות. בשנת 2009 סניף גדרה הראה ירידה במכירות אשר פוגעת ברווחי הבנק. מחקר זה בוצע בקרב מדגם של 60 לקוחות בשיטה אקראית. שאלת המחקר הנוכחי היא לבחון, מה הם הגורמים המשפיעים על כוונות הרכישה של הלקוח. כאשר המטרות הן, לבחון את כוונת הרכישה של הלקוחות, לבדוק את שביעות רצונם של הלקוחות מאיכות השירות ואת רמת נאמנותם של הלקוחות לסניף הבנק. במחקר זה מועלות שלוש השערות מחקר עיקריות והן, כי קיים קשר בין נאמנות הלקוחות לבין כוונות הרכישה של הלקוחות, קיים קשר בין שביעות רצון הלקוחות מאיכות השירות לבין כוונת הרכישה של הלקוחות והשערה שלישית של מחקר זה היא כי קיים קשר בין שביעות רצון הלקוחות מאיכות השירות לבין נאמנות הלקוחות לארגון. שלושת השערות המחקר אוששו באופן מלא על ידי מבצעת המחקר. מתוך כך, עולות מספר מסקנות שאחת מהן היא, כי לקוחות סניף גדרה של בנק דיסקונט נאמנים מאוד לסניף הבנק והם דואגים להמליץ למכרים שלהם על הבנק ועל הסניף בגדרה. עוד נמצא כי לקוחות סניף גדרה של בנק דיסקונט שחשים נאמנות רבה לבנק ייטו לרכוש יותר את שירותי הסניף, הן בטווח הקצר והן בעתיד. ככל שהלקוחות יהיו נאמנים יותר לסניף, כך רמת הרווחיות של הסניף תעלה והלקוחות יגבירו את הפעילות שלהם בבנק. ממסקנות אלה נגזרת המלצה להנהלת הסניף ליצור פעילות שתגביר את תחושת הנאמנות של הלקוח אל הסניף. זאת ניתן לעשות על ידי הקמת מועדון לקוחות ייחודי ללקוחות סניף גדרה. ניתן לחלק ללקוחות כרטיסי חשבון בצבע שונה מכלל לקוחות הבנק כולו. לדוגמא, לקוחות סניף גדרה שנבחרים יקבלו כרטיס מידע לחשבון בצבע זהב עם הטבעה של שם הלקוח ושל מספר חשבונו. במחקר זה קיימות מגבלות ואחת מהן נובעת מהשימוש בכלי מחקר ( השאלונים ) הנדגם מתבקש לבחורמתוך סקאלה של מספרים רמת הסכמה או אי הסכמה עם הנאמר לגבי שביעות רצונו או נאמנותו לסניף. לא תמיד יכול הנבדק לתת ערך מוחלט לתחושה שלו ולעיתים התשובה שהנדגם רצה לתת הינה מורכבת מעט ולכן הוא יתקשה לבחור מספר ההולם את הרגשתו. על מנת לצמצם מגבלה זו הונחו הנדגמים לבחור את התשובה הקרובה ביותר לתחושה שלהם. המלצה למחקר המשך שניתנה בעקבות כך, היא לבצע מחקר נוסף שייבחן את אותם פרמטרים, שביעות רצון מאיכות השירות, נאמנות לקוחות וכוונות רכישה על ידי שימוש במחקר איכותני שיבוצע על ידי ראיונות עומק עם הלקוחות. | |||||||||||||||||||||
| תוכן עניינים מבוא ורקע אודות הארגון 5 רקע לבעיה העסקית 5 הבעיה העסקית 6 מטרות תיאורטיות 6 מטרות יישומיות 7 סקירת ספרות 8 כוונות רכישה 8 שביעות רצון מאיכות השירות 9 נאמנות לקוחות 11 הקשר בין נאמנות לקוחות לכוונות רכישה 12 הקשר בין שביעות רצון מאיכות השירות לכוונות רכישה 12 הקשר בין שביעות רצון מאיכות השירות לנאמנות לקוחות 13 רציונל המחקר 14 משתני המחקר 15 השערות המחקר 16 מודל המחקר 16 מתודולוגיה 17 מערך המחקר 17 שיטת המחקר 17 המדגם 17 כלי מחקר 20 ההליך 22 שיטת הניתוח 22 ממצאים 23 סטטיסטיקה תיאורית 23 סטטיסטיקה הסקתית 25 בדיקות נוספות 27 דיון וניתוח 29 סיכום 34 מסקנות 35 המלצות יישומיות 36 מגבלות המחקר 37 המלצות למחקרי המשך 38 ביבליוגרפיה 39 II. גרפים וטבלאות גרף מספר 1 –מכירות סניף גדרה שנים 2007 -2008. 6 טבלה מספר 1 - התפלגות המדגם על פי מגדר 18 טבלה מספר 2 – התפלגות המדגם על פי המצב המשפחתי 18 טבלה מספר 3 – התפלגות המדגם על פי הגיל 18 טבלה מספר 4 – ניתוחים נוספים 18 טבלה מספר 5 – התפלגות המדגם על פי ההשכלה 19 טבלה מספר 6 – התפלגות המדגם על פי רמת ההכנסה 19 טבלה מספר 7 - ממדי פיזור של המשתנה שביעות רצון מאיכות השירות 23 טבלה מספר 8- ממדי פיזור של המשתנה נאמנות הלקוחות 24 טבלה מספר 9- ממדי פיזור של המשתנה כוונות רכישה 24 טבלה מספר 10 - קשרים בין נאמנות הלקוחות לבין כוונות הרכישה של הלקוחות . 25 טבלה מספר 11 - קשרים בין שביעות רצון הלקוחות מאיכות השירות לבין כוונת הרכישה שלהם 25 טבלה מספר 12- קשרים בין שביעות רצון הלקוחות מאיכות השירות לבין נאמנות הלקוחות לארגון 26 טבלה מספר 13 - קורלציה בין משתנים דמוגרפים למשתני מחקר. 27 טבלה מספר 14 - ההבדל בין המגדר בתפיסת שביעות הרצון מאיכות השירות, נאמנות הלקוחות וכוונות הרכישה. 28 | |||||||||||||||||||||
עוד עבודות בנושא שיווק הצעת מחקר לתזה- בחינת הגורמים המשפיעים על נאמנות לקוחות החברה מי עדן ושוק המים בישראלהצעת מחקר- האם כדאי לחברות תעופה ישראליות להקים מחלקת תיירים משופרתע גמר - הקשר בין שביעות הרצון מאיכות השירות ונכסיות מותג לבין נאמנות בקרב לקוחות בנק מרכנתיל דיסקונט מיצוב המותג בפלח השוק עוד עבודות בשיווק | |||||||||||||||||||||
- אומנות וציור
- סקירת ספרות
- שאלונים
- אינטרט ומערכות מידע
- גאוגרפיה
- היסטוריה
- חינוך
- חשבונאות
- יהדות ודתות
- יחסים בנלאומיים
- יחסי ציבור ופרסום
- כלכלה
- מדעי החברה והמדינה
- מדעים
- מחקרי שוק
- מנהל עסקים
- משפטים
- ניהול משאבי אנוש
- סוציולוגיה
- ספרות
- פסיכולוגיה
- פילוסופיה
- עבודה סוציאלית
- קרמינולוגיה
- רפואה ופרה רפואה
- שיטות מחקר
- תיירות
- תקשורת
- תעשייה וניהול
