ע גמר- הקשר בין שביעות רצון מאיכות השירותשביעות רצון מאיכות המוצר לבין נאמנות לקוחות מוסך פרטי

דף הבית >> מקצועות >> מנהל עסקים >> שיווק >> ע גמר- הקשר בין שביעות רצון מאיכות השירותשביעות רצון מאיכות המוצר לבין נאמנות לקוחות מוסך פרטי

מספר העבודה	28082010904
שם העבודה	ע גמר- הקשר בין שביעות רצון מאיכות השירותשביעות רצון מאיכות המוצר לבין נאמנות לקוחות מוסך פרטי
שנת פרסום	2008
מוסד לימודים	לא צויין
קורס	עבודת גמר
מספר עמודים	47
מספר מילים	11
מספר מקורות	50
מחיר	450 ש"ח
מילות מפתח	נמנות לקוחות, שביעות רצון מאיכות המוצר, איכות השרות , מחקר

תיאור העבודה
ההיקף המצויין אינו כולל את הנספחים, בבליוגרפיה, תוכן ותקציר. מצורף פלט סטטיסטי בקובץ XL .

תקציר העבודה
מוסך " אליה " פעיל ופועל למעלה מ- 30 שנה. המוסך נחשב למתקדמים ולמובילים בתחומו בארץ. המוסך מעסיק כ- 70 עובדים. ומטפל בכל סוגי הרכבים הפרטיים הקיימים בשוק הרכב .
בשנה האחרונה עלתה כמות תלונות הלקוחות הן על השירות והן על איכות העבודה שסופקה להם במוסך . בסקירה של שלושת השנים האחרונות ניתן להבחין בעלייה קלה במספר תלונות הלקוחות הן להנהלת המוסך והן פנייה בתלונה על המוסך לחברות הביטוח שבהסדר
במידה ותלונות הלקוחות תגדלנה ולא תטופלנה כראוי , מגמת הירידה ברווחים שמסתמנת בשלוש שנים האחרונות יכולה רק להחריף .
השאלה המרכזית שמעלה מחקר זה היא , האם שיפור שביעות רצונו של הלקוח מאיכות השירות הניתן לו ומאיכות המוצר , יישמר את הלקוח נאמן לחברה ויעצור את מגמת הירידה ברווחים הצפויה לחברה ?
מטרתו העיקרית של מחקר זה הינה לבחון את הגורמים שמביאים לנאמנות אצל לקוחות המוסך ולקבל באמצעות המחקר הרלוונטי מידע שיהווה כלי ניהולי בידי הנהלת המוסך בעת קבלת ההחלטות. המשתנים אותם בחר הכותב לחקור הינם: שביעות רצון העובדים מאיכות השירות , שביעות רצון העובדים מהמוצר והשפעתם של שני משתנים אלה על נאמנות הלקוחות.
המחקר בוצע בקרב מדגם ש כלל 100 נדגמים ,מתוך כלל לקוחות המוסך .
במחקר זה מועלות שתי השערות :
• קיים קשר חיובי בין שביעות רצון לקוחות מאיכות השירות לנאמנות לקוחות לארגון.
• קיים קשר חיובי בין שביעות רצון לקוחות מהמוצר לנאמנות הלקוחות לארגון.
המסקנות העיקריות שעולות ממחקר זה הן כי ככל ששביעות רצון הלקוחות הן האיכות השירות והן מהמוצר יעלו כך תגדל נאמנותם לחברה. המסקנה העיקרית שעולה מניתוח קשרים אלה היא ,כי על הנהלת המוסך ליצור אסטרטגיה לשיפור השירות והפיכת השירות לאיכותי וזאת על מנת ליצור שביעות רצון בקרב לקוחותיה ובכך ליצור נאמנות אצל לקוחות המוסך. ההמלצות שעולות ממסקנות אלו הן להשתמש במחקר זה ככלי ניהולי לקבלת החלטות במוסך .

תוכן עניינים

1.מבוא 7
1.1 רקע לבעיה העסקית 8
1.2 הבעיה העסקית. 8
1.3 שאלת המחקר 10
1.4 המטרות האקדמיות 10
1.5 מטרות ישומיות. 11
2. סקירת ספרות. 12
2.1 שביעות רצון מאיכות השירות 12
2.2 שביעות רצון מאיכות המוצר 15
2.3 נאמנות לקוחות 17
2.4 הקשר בין שביעות רצון מאיכות השירות לנאמנות הלקוחות 19
2.5 הקשר בין שביעות רצון מאיכות המוצר לבין נאמנות לקוחות 20
2.6 רציונל המחקר 21
2.7 משתני המחקר 22
2.8 השערות המחקר. 23
2.9תאור גרפי של מודל המחקר 24
3. שיטת המחקר 25
3.1מערך המחקר 25
3.2המדגם. 25
3.2.1 הגדרת אוכלוסיית המחקר . 25
3.2.2 המדגם 26
3.2.3 תיאור שיטת הדגימה . 26
3.2.4 שיקולים בבחירת המדגם ושיטת הדגימה. 26
3.3 כלים 26
3.4ההליך 28
3.5שיטת הניתוח 28
4. ממצאים 29
4.1.מאפייני המדגם 29
4.1.1. התפלגות המגדר 29
4.1.2 מאפייני אוכלוסיית המחקר 29
4.2 סטטיסטיקה תיאורית 31
4.2.1 משתנה שביעות רצון לקוח מאיכות השירות 31
4.2.2 משתנה שביעות רצון מאיכות המוצר 32
4.2.3 משתנה נאמנות לקוחות 33
4.3 סטטיסטיקה הסקתית - בדיקת השערות המחקר 34
4.3.1 השערה ראשונה : קיים קשר חיובי בין שביעות רצון מאיכות השירות לנאמנות הלקוחות לארגון 34
4.3.2 השערה שנייה: קיים קשר חיובי בין שביעות רצון מאיכות המוצר לבין נאמנות לקוחות לארגון 36
4.4 ממצאים נוספים 37
5. ניתוח ודיון 40
5.1. בדיקת השערות המחקר 40
6 סיכום 43
6.1 מסקנות 43
6.1המלצות יישומיות 45
6.2 מגבלות המחקר 46
7. ביבליוגרפיה. 48
8. נספחים.. 53

II. רשימת לוחות.

לוח מספר 1 מאפייני אוכלוסיית המדגם - גיל : 26
לוח מספר 2 מדדי מרכז ופיזור של הגיל באוכלוסיית המדגם : 27
לוח מספר 3 מאפייני אוכלוסיית המדגם - השכלה : 27
לוח מספר 4 מאפייני אוכלוסיית המדגם - מצב משפחתי: 28
לוח מספר 5: מדדי מרכז ופיזור שביעות רצון לקוח מאיכות השירות 28
לוח מספר 6: מדדי מרכז ופיזור שביעות רצון לקוח מאיכות המוצר 29
לוח מספר 7: מדדי מרכז ופיזור נאמנות לקוחות 30
לוח מספר 8 :מתאם פירסון שביעות רצון לקוח מאיכות השירות ונאמנות לקוחות 31
לוח מספר 9:מתאם פירסון שביעות רצון לקוח מאיכות המוצר ונאמנות לקוחות 33
לוח מספר 10 : הבדלים בין המינים בשביעות רצון מאיכות השירות 34
לוח מספר 11: ניתוח שונות לבדיקת הבדלים בקבוצות ההשכלה השונות במשתני המחקר 35
לוח מספר 12 : הבדלים בין טווחי הגילאים בנאמנות הלקוחות לחברה 35
לוח מספר 13 : הבדלים בין מצב משפחתי בשביעות רצון לקוחות מהמוצר 36

III. רשימת תרשימים.

תרשים מספר 1 -כמות תלונות הלקוחות בשנים 2005-2007. 6
תרשים מספר 2 -רווחי המוסך בשנים 2005-2007. 7
תרשים מספר 3- דיאגרמת פיזור בין המשתנים שביעות רצון מאיכות השירות לנאמנות 31
תרשים מספר 4- דיאגרמת פיזור בין המשתנים שביעות רצון מאיכות המוצר לנאמנות 32

עוד עבודות בנושא שיווק

השימוש במפורסמים בפרסומות

הקשר בין איכות ההוראה איכות השירות לבין שביעות רצון של הסטודנטים באוניברסיטת דרבי - אור יהודה

ניהול ושיווק מוצרים ושרותים

קשר תפיסת ערך כוללת גבוהה וכוונות רכישה בחנויות קמעונאיות

הצעה למחקר- הקשר בין איכות השירות ושביעות רצון הלקוחות לבין נאמנות הלקוחות של חברת הטלוויזיה בכבלים Hot
עוד עבודות בשיווק

שתף |