הקשר בין שביעות רצון מאיכות השירות ואיכות המוצר לבין נאמנות בקרב לקוחות חברת נירטק

דף הבית >> מקצועות >> מנהל עסקים >> שיווק >> הקשר בין שביעות רצון מאיכות השירות ואיכות המוצר לבין נאמנות בקרב לקוחות חברת נירטק

מספר העבודה 28082010905 שם העבודה הקשר בין שביעות רצון מאיכות השירות ואיכות המוצר לבין נאמנות בקרב לקוחות חברת נירטק שנת פרסום 2009 מוסד לימודים אוניברסיטת דרבי קורס עבות גמר מסכמת מספר עמודים 50 מספר מילים 10,000 מספר מקורות 62 מחיר 395 ש"ח מילות מפתח שביעות רצון מאיכות השירות, איכות מוצר ,נאמנות לקוחות, מחקר	תיאור העבודה עבודת גמר בציון 98,מצורף קובץ פלטים סטטיסטים. העבודה בתוך שניות אצלך במייל וללא תוספת תשלום.
תקציר העבודה עבודת מחקר זו עסקה בניתוח גורמי השפעה על נאמנות הלקוחות כאשר המטרה היישומית במחקר זה היא בראש ובראשונה להקנות ידע למנהלים לגבי המשתנים הנחקרים, חשיבותם, יכולת הניבוי לתופעות עסקיות הקשורות בהם והשפעתו כל משתנה על הבעיות העסקיות שהוצגו. קיימת חשיבות רבה לשיפור רמת שביעות רצון הלקוחות מאיכות המוצר ואיכות השירות לשם השגת התחברות יעילה ביותר ביניהם לבין החברה , ועל רקע העובדה כי האומדנים החיוביים של נאמנות לקוחות הנם שביעות רצון הלקוחות מאיכות המוצר ואיכות השירות, יש חשיבות רבה להערכתם ולקביעת האפקטיביות של ייעולם בפועל .על בסיס זה המחקר בנושא מקבל חשיבות רבה על רקע תוצאותיו וההשלכות העסקיות הנובעות מכך. מחקר זה העריך גורמי שביעות הרצון מאיכות מוצר ואיכות שירות לצורך זיהוי מגמת השפעתם על נאמנות הלקוחות של לקוחות חברת ניר-טק מערכות גראפיות בע"מ. גורמי שביעות הרצון מאיכות מוצר ואיכות שירות הנם נושאים בעלי חשיבות לכל חברה השואפת לשמר את לקוחותיה האיכותיים, שכן שביעות הרצון מאיכות מוצר ואיכות שירות הנם מהווים כמרכיבים לצורך גיבוש תפיסה חיובית של הלקוחות ביחס לחברה. מעבר לכך, ההבנה כי השגת מטרות הארגון תלויה בהתחברות של הלקוחות לחברה, מביאה חברות לחפש אחר גורמי הנעה בקרב לקוחותיהם לצורך השגת התוצאה העסקית הרצויה. גורמי הנעה אלו מביאים את הלקוחות לקדם את רמת נאמנות הלקוחות ולא לשדר מגמות התנהגותיות שליליות כאי נאמנות לחברה . במחקר זה נבחנו 2 השערות, כאשר כלי המחקר שנעשה בו שימוש היה שאלונים. ההשערות בוחנות את הקשר שבין שביעות הרצון מאיכות מוצר ואיכות שירות לבין נאמנות הלקוחות. בפועל, נסקרו 60 לקוחות של חברת ניר-טק מערכות גראפיות בע"מ. בהתאם למשוער נמצא כי קיים קשר חיובי בין שביעות הרצון מאיכות מוצר ואיכות שירות לבין נאמנות הלקוחות. המסקנה העיקרית העולה ממחקר זה הנה שרמת הסיכויים שהלקוחות ימשיכו ליהנות משירותי החברה המגבים רכישת מוצרים עולה במידה הרבה ביותר בעקבות היכולת לבצע שירות מבטיח באופן מיומן ומדויק (מהימנות). כמו כן, עמדות הלקוחות נעות אך ורק בין הסכמה במידה בינונית לבין הסכמה ביחס לכך שמהימנות השירות שניתן להם הנה איכותית ביותר ושהם ימשיכו להיות נאמנים לחברת "ניר-טק" . בעקבות זאת מומלץ להנהלת החברה לקדם את היכולת של העובדים לבצע שירות מבטיח באופן מיומן ומדויק. הדבר הנו בר ביצוע דרך בדיקת הגישה התקשורתית שמאפיינת את העובדים נותני השירות וכמו כן השמת ישיבת צוות עם אותם עובדים בכדי לבחון כיצד ניתן באמצעות הדרכות מעשיות בהיבט התקשורתי שיסייעו להם להגדיל את כישוריהם התקשורתיים אשר דרכם הם מתחברים אל לקוחות החברה במטרה להביא לתוצר סופי נפלא המקדם תקשורת מפה לאוזן חיובית ורכישה חוזרת עתידית. קטע מהעבודה: 3.6 שיטת הניתוח היות והשאלונים הותאמו לאוכלוסיית המחקר , עם פתיחת המעטפות והקלדת תשובות הנדגמים ב - SPSS , חושבה מחדש ה-α קרונבך לכל אחד מהמשתנים על כל מימדיו. פרק הממצאים מחולק לשלושה חלקים : סטטיסטיקה תיאורית בחלק הסטטיסטיקה התיאורית מוצגים כל משתנה על כל מימדיו בטבלה נפרדת , חושב הממוצע (M), סטיית התקן (SD), צוין ערך מינימאלי (MIN) ומקסימאלי (MAX) ומקדם ההשתנות (CV) במטרה לקבל תמונה כוללת על מבנה ההתפלגות של המשתנה והבלטת תכונות ההתפלגות. לכל טבלה שהוצגה החוקר פירט באופן מילולי את הערותיו לגבי הממצאים המוצגים. סטטיסטיקה היסקית בחלק הסטטיסטיקה ההיסקית , מתוך מטרה לבדוק האם קיים קשר בין המימדים ובצב ב ויש קשר הוצג מהו כיוונו ועוצמתו, והיות והמשתנים נמדדו בסולם אינטרוולי, נעשה שימוש במקדם המתאם של פירסון למדידת הקשר בין המשתנים . כמו כן נימדד הקשר בין משתנה אחד למימדי המשתנה השני (לכל המשתנים) ונימדד הקשר בין מימדי משתנה אחד למימדי משתנה שני (לכל המשתנים) כיוונם ועוצמתם. מתחת לכל טבלה צוינו הממצאים שהוסקו לגבי כל אחד מהמשתנים והמימדים. 4 ממצאיי המחקר בפרק זה מוצג מידע סטטיסטי המבוסס על סטטיסטיקה תיאורית לגבי המשתנים והמימדים (ממוצעים ושכיחויות) וכמו כן סטטיסטיקה הסקתית ביחס להשערות המחקר על פי מבחן קורלציה לאישוש ההשערות ובנוסף מבחן רגרסיה בצעדים . מעבר לכך מוצג מידע מחקרי נוסף לגבי פרטים דמוגראפיים ותעסוקתיים שונים על בסיס מבחן T בלתי תלוי (סטטיסטיקה הסקתית) .
תוכן עניינים 1. מבוא 1 1.1 הצגת הארגון 1 1.2 רקע לבעיה העסקית 2 1.3 הבעיה העסקית 3 1.4 מטרת המחקר 3 1.4.1 מטרה אקדמית – שאלות המחקר 3 1.4.2 מטרה יישומית 4 2. סקירת ספרות 5 2.1 מחויבות ארגונית 5 2.2 שביעות רצון מאיכות שירות 11 2.3 נאמנות לקוחות 15 2.4 מחקרים העוסקים בקשר שבין מחויבות ארגונית של העובד לבין שביעות הרצון של הלקוח 20 2.5 מחקרים העוסקים בקשר שבין שביעות רצון הלקוח מאיכות השירות לבין נאמנות לקוחות 20 2.6 מחקרים העוסקים בקשר שבין מחויבות ארגונית של העובד לבין נאמנות לקוחות 21 2.7 רציונל המחקר 22 2.8 משתני המחקר 23 מחויבות ארגונית – משתנה בלתי תלוי 23 שביעות רצון הלקוח מאיכות שירות – משתנה בלתי תלוי 23 נאמנות לקוחות – משתנה תלוי 24 2.9 השערות המחקר 24 2.10 תיאור גרפי של מודל המחקר 24 3. שיטת המחקר (מתודולוגיה) 25 3.1 גישת המחקר 25 3.2 מערך המחקר 25 3.3 המדגם 25 3.3.1 אוכלוסיית המחקר 25 3.3.2 גודל המדגם 26 3.3.3 שיטת הדגימה 26 3.3.4 השיקולים לבחירת שיטת הדגימה 26 3.4 כלי המחקר 27 3.5 הליך המחקר 28 3.6 שיטת הניתוח 28 4. ממצאים 30 4.1 סטטיסטיקה תיאורית 30 4.2 סטטיסטיקה היסקית 32 מודל המחקר כולל המתאמים 34 4.3 ממצאים נוספים 34 5. ניתוח ודיון 35 6. סיכום מסקנות והמלצות 41 6.1 סיכום 41 6.2 מסקנות המחקר 41 6.3 המלצות 42 6.4 מגבלות המחקר 44 6.5 דרכי התמודדות עם מגבלות המחקר 44 ביבליוגרפיה 45 שאלון כללי 73 רשימת אנשי המכירות 75 4.3 ממצאים נוספים 77 מבחני t בלתי תלויים דו צדדיים – אוכלוסיית העובדים 77 מבחני t בלתי תלויים דו צדדיים – אוכלוסיית הלקוחות 79
עוד עבודות בנושא שיווק הקשר בין שביעות רצון לקוחות מאיכות השירות ושביעות רצון לקוחות מאיכות מוצר לבין נאמנות לקוחות המוסך עבודה בקורס עקרונות השיווק- ריף הדולפינים אילת סקירת ספרות מקיפה בנושאים- מרכיבי המוצר-מרכיב המחיר-אסטרטגיית מחיר- התנהגות צרכנים-החלטות קנייה הצעת מחקר- הקשר בין תמהיל השיווק ונכסיות המותג לבין כוונות רכישה של משקה פרוביוטי הקשר בין תמהיל השיווק ונכסיות המותג לבין כוונות הרכישה של לקוחות פארק המים נווה אביב עוד עבודות בשיווק