הקשר בין שביעות רצון מאיכות השירות ונאמנות לקוחות- סקירה ספרותית

דף הבית >> מקצועות >> סקירת ספרות >> שביעות רצון לקוחות >> הקשר בין שביעות רצון מאיכות השירות ונאמנות לקוחות- סקירה ספרותית

מספר העבודה 280920101119 שם העבודה הקשר בין שביעות רצון מאיכות השירות ונאמנות לקוחות- סקירה ספרותית שנת פרסום 2009 מוסד לימודים מכללה למנהל קורס מנהל עסקים מספר עמודים 11 מספר מילים 3,200 מספר מקורות 28 מחיר 230 ש"ח מילות מפתח שביעות רצון, איכות השירות , נאמנות לקוחות, סקירת ספרות,שביעות רצון לקוחות
תקציר העבודה סקירת ספרות בחלק זה של המחקר תוצג סקירה של תיאוריות, הגדרות ומחקרים של כל אחד ממשתני המחקר והם, כוונות הרכישה של הלקוח, נאמנות הלקוחות לארגון ושביעות רצונם של הלקוחות מאיכות השירות. משתנים אלה נבחרו על מת לתת מענה לשאלת המחקר שעלתה במחקר זה והיא מה הם הגורמים המשפיעים על כוונות הרכישה של הלקוח וזאת על מנת לאפשר מתן מענה לבעיה העסקית איתה מתמודד סניף גדרה של בנק דיסקונט שנובעת מנטישת לקוחות לטובת בנקים מתחרים. בחלקה השני של הסקירה יוצגו הקשרים בין המשתנים על מנת לבחון את המשתנים השונים העשויים להוות גורם משפיע על כוונות הרכישה של הלקוח. כוונות רכישה Taylor & Bearden (2002) מגדירים את כוונות הרכישה כנכונות הלקוח לקנות מוצר מסוים בעתיד. הגדרה נוספת למשתנה כוונות רכישה של הלקוחות היא הגדרתם של Cannon, Doney & Mullen & Michael (1999),הטוענים כי כוונות רכישה העתידיות של הלקוח הם נגזרת ישירה של נאמנות הלקוח לארגון. המשמעות היא כי כוונות לשוב ולרכוש מותג מסוים מושפעת מתחושותיו של הלקוח לגבי המותג. בניגוד להתייחסות של כוונות הרכישה כתוצר של תחושות נאמנות למותג מציעים החוקרים (1999)Garbarino & Johnson,. הגדרה שונה וטוענים כי כוונות הרכישה של הלקוח הן פרמטר המורכב מהתייחסותו של הלקוח אל מחיר המוצר או אל מחיר השירות הניתן לו. במידה ולקוח מפתח כוונות רכישה כלפי שירות או מוצר ניתן יהיה להשפיע על כוונת אלה על ידי שינויים במחיר כך שיעמוד בציפיות הלקוח ויטה את כוונות הרכישה שלו כלפי מותג או שירות אלטרנטיביים.
תוכן עניינים סקירת ספרות 6 כוונות רכישה 6 שביעות רצון מאיכות השירות 7 נאמנות לקוחות 9 ביבליוגרפיה 21
עוד עבודות בנושא שביעות רצון לקוחות שאלונים סקירת ספרות מקיפה בנושאים- תדמית החברה שביעות רצון לקוחות ונאמנות הלקוחות סקירת ספרות בנושאים שביעות רצון לקוחות איכות השרות ונאמנות לקוחות הקשר בין תדמית חברת מיטב ושביעות רצון לבין נאמנות לקוחות החברה מחקר חברת ICP עוד עבודות בשביעות רצון לקוחות