פרוייקט גמר- בנושאים איכות השירות הנתפסת- שביעות רצון לקוחות- משתנים דמוגראפיים - נאמנות לקוחות

דף הבית >> מקצועות >> יחסי ציבור ופרסום >> תדמית ומצוב >> פרוייקט גמר- בנושאים איכות השירות הנתפסת- שביעות רצון לקוחות- משתנים דמוגראפיים - נאמנות לקוחות

מספר העבודה 29072010645 שם העבודה פרוייקט גמר- בנושאים איכות השירות הנתפסת- שביעות רצון לקוחות- משתנים דמוגראפיים - נאמנות לקוחות שנת פרסום 2009 מוסד לימודים מכללת נתניה קורס מנהל עסקים- תואר שני מספר עמודים 68 מספר מילים 21,000 מספר מקורות 57 מחיר 290 ש"ח	תיאור העבודה איכות השירות הנתפסת שביעות רצון לקוחות משתנים דמוגראפיים ונאמנות לקוחות כולל שאלונים ובבליוגרפיה
תקציר העבודה תקציר הפרויקט עוסק בהתדיינות על סוגיות כגון: איכות השירות הנתפסת ( משתנה בלתי תלוי), שביעות רצון לקוחות (משתנה מתערב) , משתנים דמוגראפיים (משתנה מתערב) ונאמנות לקוחות ( משתנה תלוי) . המרכז הרפואי ת”א ע”ש סוראסקי הינו בית חולים ממשלתי-עירוני הכפוף למשרד הבריאות ונתון לפיקוחו. זהו בית חולים השני בגודלו במדינת ישראל ומשרת אוכלוסייה של 350,000 תושבי העיר. לאחרונה הוקם במסגרת המרכז הרפואי השירות לאשפוז יום קרדיולוגי שנועד לתת מענה לאוכלוסיית חולים הולכת וגדלה הלוקה באי ספיקת לב קשה, חולים אמבולטוריים הזקוקים לטיפול יומי וחולים עם הפרעות בקצב הלב, אשר אינם נדרשים לאשפוז מלא בבית החולים. מאחר וכיום גם בתי החולים הם גוף כלכלי לכל דבר, גורל מחלקות המוקמות במסגרתו ופועלות תחת חסותו – נקבע על פי מדדי רווחיות. על מנת להשיג קיום רווחי (ולאורך זמן) של היחידה לאי ספיקת לב בבית חולים איכילוב יש צורך לשים דגש על שימור לקוחות ופיתוח נאמנות. הבעיה העסקית אם כן היא עתידית (שכן המחלקה עדיין חדשה) ועלולה להכריע את המשך קיום היחידה לאי ספיקת לב, במידה והצוות המטפל לא יצליח לפתח נאמנות מצד המטופלים. המטרות האקדמאיות של מחקר זה הינם לבחון את טיב הקשר שבין איכות השירות הנתפסת , האמפטיה ושביעות רצון המטופלים של המחלקה לאשפוז יום ולילה קרדיולוגי של המרכז הרפואי ת”א ע”ש סוראסקי לבין נאמנות לקוחותיה וכמו כן את הקשר שבין התוצר הסופי לבין נאמנות לקוחותיה. באמצעות המחקר הרלוונטי התקבל מידע שמעיד באם קיים קשר רלוונטי בין המשתנים הנ"ל (מובהקות סטטיסטית) ובאם כן, אז נדע את טיב הקשר בפועל (מבחן קורלציות). המטרה היישומית של המחקר באה לידי ביטוי בכך שבעקבות התגלות של קשר בין רמת איכות השירות הנתפסת, רמת שביעות רצון המטופלים והאמפטיה בקרב המטופלים לבין נאמנותם, ובין התוצר הסופי לבין שירות חוזר, יהיה זה אפשרי להעלות את רמת הנאמנות של המטופלים דרך התמקדות בגורמים החשובים בעיניהם. שיטת הדגימה שבוצעה במחקר זה היא הדגימה ההסתברותית .בפועל יושמה "דגימת שכבות פרופורציונאלית" כאשר בתוך השכבות תבוצע דגימה אקראית שיטתית. במחקר זה השכבות הנן בחתך גילאים: 40-59, 60-69 ו 70-80. מכל תת-שכבה נדגמו נחקרים בשיטת הדגימה האקראית שיטתית. אוכלוסיית המחקר כוללת את היחידה לאשפוז יום ולילה קרדיולוגי במרכז הרפואי ת”א ע”ש סוראסקי ומסתכמת בכ-700 מטופלים בשנה. בפועל נדגמו 110 מטופלים (55 באשפוז יום ו-55 באשפוז לילה). הלכה למעשה נתגלה במחקר זה כי קיים קשר חיובי בינוני (0.635) בין איכות השירות הנתפסת (משתנה בלתי תלוי ) לבין נאמנות הלקוחות (המשתנה התלוי). על בסיס זה מידע זה נתקבלה במחקר זה מסקנה שהנה: ככל שרמת שביעות הרצון של המטופלים מאיכות השירות הנתפסת של המחלקה לאשפוז יום ולילה קרדיולוגי הנה גבוהה יותר אז רמת הנאמנות שלהם עולה במידה בינונית.בעקבות זאת הייתי ממליצה להנהלת הצוות להקפיד לשמור על רמת המהימנות הגבוהה של העובדים וכמו כן ליישם צעדים מעשיים שיביאו לקידום מסוים בגישת העובדים כלפיי המטופלים שתביא לרמת אכפתיות גבוהה יותר מצידם.
תוכן עניינים נושא עמוד פרק 1 – מבוא פרק 2-סקירת ספרות : 2.1 רציונאל המחקר פרק 3- שיטת המחקר פרק 4- ממצאיי המחקר חלק א' :ממצאים סוציו - דמוגרפים חלק ב' :מדדי מרכז ופיזור על המשתנים ומימדיהם חלק ג' : בדיקת השערות פרק 5- דיון וניתוח השערת מחקר 1: קיים קשר חיובי בין איכות השירות הנתפסת לבין נאמנות הלקוחות. השערת מחקר 2 : קיים קשר חיובי בין האמפטיה לבין נאמנות הלקוחות. השערת מחקר 3 : קיים קשר חיובי בין שביעות רצון הלקוחות לבין נאמנותם. השערת מחקר 4: קיים קשר חיובי בין התוצר הסופי לבין שירות חוזר. פרק 6 – סיכום, מסקנות והמלצות נספחים ביבליוגרפיה שאלון תקציר באנגלית רשימת טבלאות, תרשימים ואיורים הנושא עמוד מודל TQS המעודכן. מודל המחקר התפלגות המדגם לפי גילאים התפלגות המדגם לפי מין התפלגות המדגם לפי רמת השכלה התפלגות המדגם לפי רמת הכנסה התפלגות המדגם לפי אזור מגורים. מדדי מרכז ופיזור של המשתנים –איכות השירות הנתפסת , שביעות רצון הלקוחות ונאמנות הלקוחות מדדי מרכז ופיזור של מימדי המשתנה – איכות השירות הנתפסת מדדי מרכז ופיזור של מימדי המשתנה – שביעות רצון לקוחות מדדי מרכז ופיזור על מימדי המשתנה – נאמנות הלקוחות הקשר בין איכות השירות הנתפסת ומימדיו לבין נאמנות הלקוחות ומימדיו הקשר בין האמפטיה לבין נאמנות הלקוחות ומימדיו הקשר בין התוצר הסופי לבין השירות החוזר
עוד עבודות בנושא תדמית ומצוב הקשר בין תדמית חברת דלק ושביעות רצון הלקוחות לנאמנות לקוחות לחברה הקשר בין מיצוב שלוחת אוניברסיטת דרבי בישראל בקרב סטודנטים לתואר ראשון למנהל עסקים לבין תפיסת הנאמנות שלהם תזה- הקשר בין מיצוב Esc ושביעות רצון הלקוחות לבין נאמנותם לחברת פלאפון יצוב המותג בפלח השוק- עבודת סמינריון הקשר בין איכות השירות איכות מוצר נתפסת נכסיות המותג לבין נאמנות לקוחות בקרב הצרכנים ברשת בתי הקפה אילנס עוד עבודות בתדמית ומצוב