חברת בזק- מוקד שירות לקוחות 199

דף הבית >> מקצועות >> מנהל עסקים >> שיווק שירותים >> חברת בזק- מוקד שירות לקוחות 199

מספר העבודה	40520109
שם העבודה	חברת בזק- מוקד שירות לקוחות 199
שנת פרסום	2009
מוסד לימודים	אוניברסיטת דרבי
קורס	Services Marketing Management
מספר עמודים	10
מספר מילים	2,865
מספר מקורות	9
מחיר	200 ש"ח
מילות מפתח	מיצוב השירות, מידת הנאמנות של הלקוחות, שיווק פנימי ושיווק חיצוני

תיאור העבודה
העבודה כוללת תרשימים, גרפים וטבלאות.

תקציר העבודה
חברת בזק נוסדה בשנת 1984 כתאגיד תקשורת בבעלות המדינה. החברה מספקת שירותי תקשורת וטלפוניה במספר תחומים, טלפונים קווים, אלחוטיים ועוד. בזק מעסיקה כ 18,000 עובדים במשרדי החברה. אחד משירותי החברה וא מוקד 199 שבו מועסקים כ-25,000 עבדים והמוקד מחולק על גבי ארבע נקודות ברחבי הארץ, ת''א, ירושלים, אשדוד וחיפה, כל אחד מהמוקדים מטפל בלקוחות מהאיזור בו הוא ממוקם ( השיחות מנותבות באופן אוטומטי).
אופי היחסים של השירות במוקד עם לקוחות הארגון הוא של אדם על אדם והיחסים בין הלקוח לנציג השירות הם פורמאלים. במוקד 199 לא קיימת תנודתיות בביקוש השירות
בעבודה זו מוצגת מפת שירות שבעזרתה ניתן לראות כי תהליך השירות במוקד יכול להערך בין 8 דקות ל- 43 דקות של שירות מהרגע שהלקוח מתקשר ועד שהוא מסיים את השיחה. אורך של שירות שפוגע בחווית הלקוח וביתרון התחרותי של החברה. אחת ההמלצות שניתנות בעבודה זו היא שיפור חווית הלקוח בעת מתן השירות במוקד 199 של בזק. על מנת לשפר את חווית השירות על הארגון ליצור אסטרטגיה שיווקית ולתכנן את תהליכי השירות של החברה תוך התייחסות לחווית השירות של הלקוח.

תוכן עניינים
חלק 1 - מבוא, רקע ואיפיון השירות 5
1.1 רקע על בזק 5
1.2 טיב השירות וטבעו של השירות 6
1.3 מסגרת שירות 7
1.4 שרטוט של חלק מהשירות – Blue Print 7
1.5 מיצוב השירות 8
1.6 לקוחות בזק 8
1.7 מידת הנאמנות של הלקוחות 9
1.8 ציפיות הלקוח ביחס לאיכות השירות 9
חלק 2- יתרון תחרותי על ידי שיווק פנימי וחיצוני 10
2.1 שיווק פנימי ושיווק חיצוני 11
חלק 3 - סיכום והמלצות לשיפור 12
ביבליוגרפיה 14
נספחים 15

עוד עבודות בנושא שיווק שירותים

שיווק שירותים

שיווק שירותים בנק פועלים

סיכום קורס- עיצוב שיווק שירותים

ניהול שיווק שירותים שרות השליחים בחברת כרמלי יהודה בעמ

חברת טיב טעם שיווק שירותים
עוד עבודות בשיווק שירותים

שתף |