בחינת הקשר בין שביעות רצון לקוחות מאיכות השרות ונאמנותם בקרב לקוחות בזק בנלאומי

דף הבית >> מקצועות >> מנהל עסקים >> שיווק >> בחינת הקשר בין שביעות רצון לקוחות מאיכות השרות ונאמנותם בקרב לקוחות בזק בנלאומי

מספר העבודה	91020101229
שם העבודה	בחינת הקשר בין שביעות רצון לקוחות מאיכות השרות ונאמנותם בקרב לקוחות בזק בנלאומי
שנת פרסום	2008
מוסד לימודים	לא צויין
קורס	עבודת גמר
מספר עמודים	34
מספר מילים	10,000
מספר מקורות	40
מחיר	319 ש"ח
מילות מפתח	בזק בנלאומי, שביעות רצון לקוחות מאיכות השרות ,נאמנותם

תיאור העבודה
עבודת מחקר מושקעת, כתיבה איכותית ביותר, ציון גבוה מאוד , מומלץ. קנה עכשיו קבל מיד.

תקציר העבודה
קטע מהמבוא :
לפיכך , מחקר זה ינסה לסתור את טענה זו ולהוכיח כי קיים קשר חיובי בין רמת שביעות הלקוח לבין נאמנותו בקרב לקוחות הסלקט .
באופן כללי , בתקופה זו בה התחרותיות בקרב חברות התקשורת הבינלאומיות חזקה מתמיד ומצריכה הצגת רווחים , חשובה מתמיד מציאת נקודת האיזון בין מתן שרות אשר ישאיר את הלקוח שווה רצון וכפועל יוצא נאמן ,לבין השקעה אשר יתכן כי היא מיותרת במתן שרות ברמות גבוהות חשובה ביותר לחברה אשר עוסקת בעיקר במתן שרות .

1.3 הצגת שאלות המחקר
האם קיים קשר שלילי בין שביעות רצון לקוחות מאיכות השרות ונאמנותם בקרב לקוחות ה SMB
תחום ה SMB מאגד בתוכו עסקים רבים אשר משלמים באופן יחסי תשלום נמוך ולהערכת החוקר מדובר בלקוחות אשר רגישים למחיר ומרכיב שביעות הרצון מאיכות השרות איננו קיים .
כמו כן , לקוחות אלו אינם רגישים לנושא בעיות באספקת השרות במקרה של תקלות ולפיכך מרכיב המחיר תופס את השיקול העיקרי
האם קיים קשר חיובי בין שביעות רצון לקוחות מאיכות השרות ונאמנותם בקרב לקוחות ה סלקט
תחום זה מאגד בתוכו חברות גדולות ,ההערכה היא כי חברות אלו רגישות לנושא השרות , התקשורת מהווה עבורם מרכיב חשוב בעבודה היום יומית ולפיכך הערכת החוקר כי ללקוחות אלו מרכיב שביעות הרצון יהיה בעל חשיבות גבוהה .
לא תתבצע השוואה בין שתי הקבוצות .

1.4 הצגת מטרות המחקר :
מטרה אקדמית
לבחון את הקשר בין שביעות הרצון של הלקוחות מאיכות השירות לבין נאמנותם לחברה.
אימות השערות המחקר כבסיס למחקר המשך באוכלוסייה רחבה יותר .

מטרה יישומית
בעידן של היום בו התחרות בין ארגונים קשה ביותר ולאור השקעת המשאבים הרבה שלהם להשיג לקוחות חדשים ולשמר את הקיימים, שני המשתנים שביעות רצון מאיכות השרות , ונאמנות לקוחות הם מרכזיים ביותר באסטרטגיות של ארגונים רבים. ארגונים רבים מחפשים דרכים כיצד להשביע את רצונו של הלקוח על ידי ניסיון לספק את צרכיו ורצונותיו. כהן (1996)
מחקרים רבים מראים שיש השפעה רבה למשתנים אלו על יכולת הישרדותם של ארגונים בשוק התחרותי אשר מחייב אותם להערכות ארגונית מקיפה למתן שירות איכותי. להערכת החוקר , הבנה ומציאה של הגורמים המביאים את הלקוחות לסיפוק צורכיהם ורצונם תעזור לארגונים למצוא את הנוסחה המתאימה להשגת שביעות רצונם ולקשר ארוך טווח עמם.
1. בחינת רמת השירות הניתנת ע"י נציגי השירות של החברה ללקוחותיהם.
2. קביעת מדדי שביעות רצון אשר יהווה קנה מידה להתייחסות , בתהליך שיפור רמת השירות בחברה.
3. להציע כלים להנהלת החברה ע"מ למנוע נטישת לקוחות.
4. ללמוד את הנקודות הבעייתיות באיכות השירות בכדי לחזק את נאמנות הלקוחות לחברה.
התועלת המרכזית אשר תופק ממחקר זה , בחינת השפעת שביעות רצון הלקוחות על נאמנותם והקצאת משאבים בהתאם .
2 סקירת ספרות:
2.1 פתיחה :

פעילות החטיבה העסקית בבזק בינלאומי מאופיינת כאמור בטיפול בשני סוגי לקוחות :
לקוחות ה SMB ולקוחות הסלקט , פעילות זו מקורה בעיקרון פארטו אשר הוסבר על ידי Hafner (2001 ) ובו מתואר כי מספר קטן של לקוחות אחראי על חלק הארי של ההכנסות .
עקרון זה תאם את הכנסות החטיבה , אשר מחולקות לכ 60% במגזר הסלקט ו 40% ב SMB .
מה גורם לצרכנים להיות שבעי רצון בבואם לרכוש מוצר או שירות? כיצד ארגונים יכולים לגרום לשביעות רצון אצל לקוחותיהם ולגרום להם לקניה חוזרת? האם הדבר תלוי במוצר או בשירות או בשניהם? אזה מקום תופסת נאמנות הלקוחות ושביעות רצונם בהחלטת הקניה החוזרת של הלקוחות ? שאלות אלו ואחרות ננסה להבהיר בשני המשתנים הבאים: "שביעות רצון לקוחות"
ו" נאמנות לקוחות".

תוכן עניינים
1 מבוא 2
1.1 הצגת הארגון הנחקר 2
1.2 הצגת בעיות המחקר : 4
1.3 הצגת שאלות המחקר 5
1.4 הצגת מטרות המחקר : 5
2 סקירת ספרות: 6
2.1 פתיחה : 6
2.2 משתני המחקר 6
2.3 משתני המחקר הגדרות נומינליות 16
3 שיטת המחקר: 17
3.1 הצגת השערות המחקר 17
3.2 מודל המחקר 17
3.3 אוכלוסיית המחקר: 18
3.4 כלי המחקר: 18
3.5 הליך המחקר 20
3.6 מגבלות המחקר 20
4 ממצאים 21
4.1 מאפייני המדגם : 21
4.2 מאפייני משתני המחקר : 21
4.3 השערות המחקר וממצאי מחקר נוספים : 22
5 דיון 23
6 סיכום מסקנות והמלצות 26
6.1 מסקנות 27
6.2 המלצות יישומיות 27
6.3 המלצות למחקרים עתידיים: 30
7 ביבליוגרפיה: 31
נספחים 33
נספח 1 – שאלון ללקוח 33
נספח 2 – תרשים ארגוני 37
נספח 3 – הקשר בין שביעות רצון לקוחות לנאמנותם 38

עוד עבודות בנושא שיווק

פילוח שוק

עקרונות השיווק

הקשר בין תמהיל השיווק ונכסיות המותג לבין כוונות הרכישה של לקוחות פארק המים נווה אביב

ניהול השיווק סיכום מלא של הקורס

שיווק באמצעות האינטרנט
עוד עבודות בשיווק

שתף |